- 作 者：杨杰主编；胡顺利副主编；常德胜主审；马魁君总主编
- 出 版 社：北京：对外经济贸易大学出版社
- 出版年份：2012
- ISBN：9787566303875
- 标注页数：279 页
- PDF页数：289 页
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模块一 客房部概述 1
项目一 了解客房部在酒店中的地位 2
项目二 客房部组织机构认知 5
思考与训练 17
模块二 客房设计思维 21
项目一 客房产品认知 22
项目二 客房设备与用品 29
项目三 客房设计理念与原则 44
项目四 客房的空间设计 47
项目五 客房装饰知识与发展趋势 53
思考与训练 61
模块三 客房清洁和保养 65
项目一 清洁前的准备工作 66
项目二 客房清洁程序与标准 74
项目三 客房服务员基本技能 84
项目四 客房计划卫生 89
思考与训练 99
模块四 客房对宾客服务 103
项目一 对宾客服务模式 103
项目二 对宾客服务的特点 107
项目三 客房的迎送宾客服务 112
项目四 客人住店期间的服务 115
项目五 宾客类型和服务接待要求 120
项目六 客人投诉的处理 123
思考与训练 126
模块五 公共区域清洁和保养 131
项目一 公共区域概述 131
项目二 清洁器具和清洁药液的使用 134
项目三 公共区域卫生清洁保养程序和标准 143
项目四 地面和墙面的清洁和保养 151
思考与训练 159
模块六 洗涤和布草房的运行 163
项目一 洗涤的运行 164
项目二 布草房的运行 182
思考与训练 191
模块七 客房督导管理 195
项目一 客房安全管理 196
项目二 客房用品管理 203
项目三 客房设备管理 208
项目四 客房质量管理 212
项目五 客房人力资源管理 222
思考与训练 233
附录1 客房常用英语 237
附录2 中国旅游饭店行业规范 245
附录3 酒店客房服务员职业技能鉴定操作考核标准 249
附录4 服务质量评定检查表 259
附录5 星级评定“客房质量检查评分表” 265
附录6 绿色饭店的评定标准 269
参考文献和参考网站 278