- 作 者：杭州长运运输集团有限公司编著
- 出 版 社：北京：人民交通出版社
- 出版年份：2013
- ISBN：7114103050
- 标注页数：497 页
- PDF页数：510 页
请阅读订购服务说明与试读!
订购服务说明
1、本站所有的书默认都是PDF格式，该格式图书只能阅读和打印，不能再次编辑。
2、除分上下册或者多册的情况下，一般PDF页数一定要大于标注页数才建议下单购买。【本资源510 ≥497页】
图书下载及付费说明
1、所有的电子图书为PDF格式，支持电脑、手机、平板等各类电子设备阅读；可以任意拷贝文件到不同的阅读设备里进行阅读。
2、电子图书在提交订单后一般半小时内处理完成,最晚48小时内处理完成。(非工作日购买会延迟)
3、所有的电子图书都是原书直接扫描方式制作而成。
第一篇 基础篇 3
第一章 交通运输基本概念 3
第一节 运输的含义及类型 3
第二节 运输的特点及作用 6
本章思考题 10
第二章 道路运输概述 11
第一节 道路运输的概念及类型 11
第二节 道路运输的特点及功能 12
第三节 我国道路运输的发展及其趋势 14
第四节 道路运输的环境因素 20
第五节 道路运输生产过程及其要求 22
本章思考题 25
第三章 道路客运基本知识 26
第一节 道路客运的服务对象 26
第二节 道路客运的分类 30
第三节 道路客运的基础要素 32
第四节 道路客运经营者 44
第五节 道路客运的产品 49
第六节 道路客运常用术语及主要牌证和单证 57
本章思考题 62
第二篇 服务篇 67
第四章 道路客运服务概述 67
第一节 道路客运服务过程及服务内容 67
第二节 道路客运服务的基本要求 73
第三节 道路客运服务岗位及其职责 78
第四节 道路客运服务人员的素质要求 82
本章思考题 86
第五章 汽车客运站服务作业 88
第一节 值班站长服务工作 88
第二节 售票服务 90
第三节 候车服务 95
第四节 广播服务 99
第五节 行包与小件寄存服务 106
第六节 上下车服务 113
第七节 安全维护服务 117
本章思考题 122
第六章 客车运输服务作业 123
第一节 客车运输服务的特点 123
第二节 客车运输服务的主要内容 124
第三节 客车驾乘人员的工作程序和业务知识 131
本章思考题 134
第七章 道路客运服务礼仪与服务艺术 135
第一节 道路客运服务礼仪与服务艺术的概念 135
第二节 道路客运服务礼仪的主要内容 142
第三节 道路客运服务艺术的几个重要课题 152
本章思考题 174
第三篇 行政管理篇 177
第八章 道路客运行政管理概述 177
第一节 道路运输行政管理的任务 177
第二节 道路运输行政管理的手段和方法 179
第三节 道路客运行政管理的目的和内容 181
本章思考题 182
第九章 道路客运经营许可管理 183
第一节 道路客运经营许可程序 183
第二节 道路班车客运线路和班次确定的原则 188
本章思考题 190
第十章 道路客运企业等级评定及质量信誉考核 191
第一节 道路客运企业等级评定 191
第二节 道路客运企业质量信誉考核 193
第三节 道路客运企业等级评定和质量信誉考核的意义 198
本章思考题 199
第十一章 道路客运价格和税收管理 200
第一节 道路客运价格管理 200
第二节 道路客运税收管理 205
本章思考题 208
第十二章 道路客运市场监管 209
第一节 道路客运市场监管的内容与方法 209
第二节 道路客运市场监管的重点 212
本章思考题 218
第四篇 企业管理篇 221
第十三章 道路客运企业管理概述 221
第一节 企业管理基础知识 221
第二节 道路客运企业管理的特点 239
第三节 道路客运企业的组织结构 242
本章思考题 243
第十四章 道路客运企业运务管理 245
第一节 客车运输效率指标 245
第二节 客运市场调查和预测 250
第三节 客运班线的开发 258
第四节 客运班次时刻表的编制 261
第五节 客车运行作业计划与调度 263
本章思考题 269
第十五章 道路客运企业机务管理 270
第一节 机务管理的任务和内容 270
第二节 车辆技术管理 271
第三节 燃料和润滑料的选用 280
第四节 轮胎技术管理 283
本章思考题 285
第十六章 道路客运企业质量管理 286
第一节 客运质量管理的意义 286
第二节 客运质量评价指标 287
第三节 客运“三优”“三化”规范 291
第四节 旅客意见收集与处理 298
第五节 客运商务事故的处理 305
本章思考题 308
第十七章 道路客运企业安全管理 309
第一节 道路交通事故基本知识 309
第二节 安全管理的任务和职责 314
第三节 安全管理方针与安全文化建设 316
第四节 安全管理组织体系 323
第五节 安全管理制度体系 325
本章思考题 335
第十八章 道路客运企业财务管理 336
第一节 道路客运企业财务管理的特点 336
第二节 收入管理 338
第三节 成本费用管理 341
第四节 利润管理 346
第五节 财务报告与财务评价指标 352
第六节 经济核算与经济活动分析 362
本章思考题 372
第五篇 企业发展篇 375
第十九章 道路客运企业现代化概述 375
第一节 企业现代化的概念 375
第二节 道路客运企业现代化的标志 382
第三节 道路客运企业现代化的实现途径 385
本章思考题 396
第二十章 道路客运企业质量管理体系建设 397
第一节 现代质量管理概述 397
第二节 道路客运企业质量管理体系的建立与实施 402
第三节 道路客运企业质量管理体系的评价与改进 409
第四节 道路客运企业质量管理体系的提升 418
本章思考题 422
第二十一章 道路客运企业信息化建设 423
第一节 企业信息化建设概述 423
第二节 道路客运企业信息化建设的主要内容 429
第三节 道路客运企业信息化建设的几个重要问题 437
本章思考题 445
第二十二章 道路客运企业品牌建设 446
第一节 品牌的概念 446
第二节 道路客运企业品牌建设的基本思路 449
第三节 道路客运企业形象塑造 457
第四节 道路客运企业品牌危机管理 464
本章思考题 468
第二十三章 道路客运企业创新发展 469
第一节 企业创新的概念 469
第二节 道路客运企业理念创新 471
第三节 道路客运企业组织与制度创新 477
第四节 道路客运企业产品与市场创新 481
第五节 道路客运企业创新机制 488
本章思考题 496
参考文献 497