- 作 者：徐文苑主编
- 出 版 社：北京交通大学出版社
- 出版年份：2012
- ISBN：9787512109773
- 标注页数：282 页
- PDF页数：290 页
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模块1客房部入职基础 1
任务1认知客房部 1
项目一 熟悉客房部的主要任务 2
项目二 掌握客房部的业务特点 5
项目三 了解客房部的机构设置与业务分工 6
项目四 明晰客房部与其他部门的协作 12
任务2客房商品设计 15
项目一 客房商品的功能设计 17
项目二 客房的装饰布置 21
模块2客房常规卫生作业 35
任务1做床服务 35
项目一 西式铺床 36
项目二 中式铺床 40
项目三 撤床 43
任务2客房清扫服务 46
项目一 工作车的整理与布置 47
项目二 敲门进房 56
项目三 走客房清扫 60
项目四 住客房清扫 65
项目五 空房清扫 70
项目六 卫生间清扫 78
项目七 房间小整理 82
项目八 夜床服务 86
项目九 VIP房间布置 91
项目十 杯具消毒 97
模块3计划卫生与公共区域清洁保养 102
任务1计划卫生 102
项目一 家具打蜡 103
项目二 冰箱的清洁保养 108
项目三 铜器和不锈钢的清洁与保养 114
项目四 地毯除渍 121
任务2公共区域清洁保养 124
项目一 大理石地面的清洁与保养 124
项目二 公共卫生间的清洁与整理 133
项目三 客用电梯的清洁与保养 140
模块4客房服务中心与对客服务作业 148
任务1客房服务中心作业 148
项目一 信息传递 149
项目二 客房钥匙管理 156
项目三 客人遗留物品的处理 160
任务2对客服务作业 163
项目一 VIP接待服务 164
项目二 洗衣服务 169
项目三 客房小酒吧服务 177
项目四 物品租借服务 183
项目五 擦鞋服务 187
模块5安全服务 192
任务1防火工作训练 192
项目一 灭火器的使用 193
项目二 火灾事故的处理 199
任务2防盗工作训练 205
项目一 客人带走客房物品的处理 206
项目二 客人财物丢失的处理 210
任务3紧急情况处理训练 216
项目一 客人醉酒的处理 218
项目二 客人生病的处理 220
项目三 客人意外受伤的处理 226
项目四 客人意外死亡的处理 229
模块6客房部基层管理 234
任务1员工管理 234
项目一 领班主持班前会 235
项目二 员工工作安排 237
项目三 员工培训 247
任务2服务质量控制 261
项目一 查房 262
项目二 受理客人投诉 273
参考文献 282