景区（点）服务

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基础模块 3

单元1 走进景区 3

项目1 我眼中的“家”——认识景区 3

项目2 我未来的工作——景区服务人员的职责和服务流程 13

活动1 景区经理的职业生涯调查 22

专业模块 29

单元2 职场演练——体验景区服务全流程（上） 29

项目3 有朋自远方来，不亦乐乎——景区安全准备工作 29

项目4 有朋自远方来，不亦乐乎——景区卫生准备工作 49

项目5 笑迎四方客——售票接待服务 61

项目6 处变不惊你最行——处理游客投诉 80

活动2 练习如何处理游客投诉 86

单元3 职场演练——体验景区服务全流程（下） 90

项目7 欢乐伴你行——景区解说服务 90

项目8 宾至如归——景区商业服务 117

项目9 客人有问题随时来解决——景区突发事件的处理 131

活动3 提高我们的讲解能力 148

拓展模块 153

单元4 职场提升——做一名成功的管理者 153

项目10 酒香也怕巷子深——景区市场营销管理 153

项目11 管好家底——景区资源的开发与保护管理 171

项目12 质量就是生命线——景区服务质量管理 179

参考资料 184

后记 186