- 作 者：赖春容主编
- 出 版 社：北京：对外经济贸易大学出版社
- 出版年份：2008
- ISBN：9787811341171
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第一章 前厅 1
第一单元 预订服务 1
第二单元 应接服务 10
第三单元 接待服务 18
第四单元 问讯服务 25
第五单元 收银服务 34
第六单元 处理投诉 42
第七单元 商务中心和总机 50
第二章 房务部 58
第一单元 引客进房 58
第二单元 客房服务 66
第三单元 特别服务 74
第四单元 洗衣服务 81
第五单元 唤醒服务 88
第六单元 综合服务 95
第七单元 客房内维修服务 105
第三章 餐饮部 113
第一单元 引座服务 113
第二单元 点菜服务 122
第三单元 上菜服务 131
第四单元 生日晚会 139
第五单元 酒吧及咖啡厅 147
第六单元 西餐及自助餐 155
第七单元 结账服务 166
第四章 商场及娱乐部 176
第一单元 在旅游纪念品部 176
第二单元 在纺织品部 184
第三单元 在工艺品部 192
第四单元 在药品和食品部 200
第五单元 在刻印、绘画和文具部 208
第六单元 在购物中心 216
第七单元 在娱乐中心 224
第五章 酒店管理 234
第一单元 招待宾客 234
第二单元 推销策划 242
第三单元 公共关系 253
第四单元 解决投诉 261
第五单元 应对特殊问题 270
第六单元 面试和迎新培训 279
第七单元 在经理办公室 287
References 297