- 作 者：蔡利华著
- 出 版 社：北京：企业管理出版社
- 出版年份：2012
- ISBN：9787516400784
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第一章 服务流程与销售流程的有效整合 1
第一节 过度服务VS过度销售 2
第二节 成为全脑型的服务与销售专家 9
第三节 服务流程与销售流程的对比分析 13
第四节 服务中销售的六步方程式 19
第二章 整合服务与销售角色的双面沟通 30
第一节 服务过程中的双面沟通技能 31
第二节 高效的双面沟通工具：客户心理指南针 35
第三节 服务中客户心理指南针的活学活用 44
第三章 服务过程中客户期望值的有效驾驭 51
第一节 服务过程中客户期望值的三种应对方式 52
第二节 服务中客户期望值驾驭三部曲 62
第三节 服务中客户期望值驾驭的两大齿轮 73
第四章 服务中引导客户新购买需求的要点与策略 83
第一节 把客户满意转化为新购买需求的三大关键控制点 84
第二节 服务中引导客户新购买需求的三大策略 95
第五章 服务中提升客户关系的方法 110
第一节 服务中的信任度与亲和度 111
第二节 在服务中提升信任度的三大技能 114
第三节 在服务中提升亲和度的三大技能 125
第六章 服务过程中的柔性成交策略 137
第一节 柔性成交与刚性成交的区别 138
第二节 柔性成交五大右脑技巧 143
第三节 柔性成交四大左脑技巧 155
第七章 服务中四类行为特征客户的迎合与引导策略 163
第一节 四类行为特征的客户 164
第二节 与四类行为特征客户沟通的基本原则 168
第三节 四类行为特征客户的服务接待及需求迎合策略 170
第四节 四类行为特征客户的新购买需求激发与引导策略 175
第五节 四类行为特征客户的成交策略 184