服务环境对顾客公民行为的影响研究 以背景音乐为例

第一章 绪论 1

第一节 研究背景及问题的提出 1

一、研究背景 1

二、问题的提出 3

第二节 研究目的和意义 7

一、研究目的 7

二、研究意义 8

第三节 研究方法和思路 9

一、研究方法 9

二、研究思路 11

第四节 本书的结构 11

第二章 理论基础和文献综述 13

第一节 顾客公民行为理论 13

一、顾客公民行为研究的演进 13

二、顾客公民行为的概念 17

三、顾客公民行为的测量比较分析 20

四、顾客公民行为的前因和结果变量 32

第二节 服务环境相关理论 35

一、环境心理学 35

二、服务环境 39

三、背景音乐 41

第三节 消费情感 46

一、情感及消费情感的定义 46

二、消费情感的分类与测量 47

三、消费情感与顾客行为的关系 48

第四节 感知服务质量 49

一、感知服务质量的定义 49

二、感知服务质量的维度和测量 50

三、感知服务质量与顾客行为倾向的关系 51

第五节 文献述评 52

本章小结 53

第三章 背景音乐结构性因素对顾客公民行为的影响研究 55

第一节 研究假设 55

第二节 研究设计 57

一、调查场所的选取 57

二、样本的选择 58

三、变量的测量 58

四、数据分析方法 64

第三节 数据汇总与分析 65

一、数据收集 65

二、描述性统计分析 65

三、实验效度分析 68

四、假设检验与研究结果 68

本章小结 72

第四章 背景音乐与环境的一致性对顾客公民行为的影响研究 73

第一节 理论基础和研究假设 73

一、音乐一致性与情感反应 75

二、音乐一致性与认知反应 77

三、情感的中介作用 77

四、情感反应与顾客公民行为 78

五、认知反应与顾客公民行为 79

第二节 研究设计与数据收集 79

一、研究设计 79

二、数据收集 81

第三节 数据分析 82

一、描述性统计 82

二、测量模型检验 83

三、结构模型的拟合度评价及假设检验 86

第四节 主要研究结果 88

本章小结 88

第五章 整体服务环境和背景音乐对顾客公民行为影响的比较分析 89

第一节 整体服务环境感知对顾客公民行为的影响研究 89

一、概念模型设计 89

二、研究假设 90

三、研究设计与数据收集 95

四、数据分析 101

第二节 整体服务环境和背景音乐对顾客公民行为影响的比较分析 113

一、影响机理的相同点 113

二、影响机理的不同点 114

第三节 主要研究结果 114

本章小结 116

第六章 研究结论与展望 117

第一节 研究结论 117

第二节 研究创新点 121

第三节 研究局限和展望 122

一、调查范围及样本选择方面 123

二、背景音乐结构性因素方面 123

三、变量测量方面 124

四、比较分析方面 124

附录 125

附录一 关于餐厅背景音乐特征和顾客公民行为关系的调查问卷 125

附录二 关于背景音乐和顾客公民行为的调查问卷 127

附录三 关于餐馆服务环境和顾客公民行为的调查问卷 130

附录四 顾客公民行为测量量表一览 133

参考文献 139

后记 151