- 作 者：国家旅游局人事劳动教育司编
- 出 版 社：北京：旅游教育出版社
- 出版年份：2000
- ISBN：7563707883
- 标注页数：376 页
- PDF页数：384 页
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第一章 客房服务与管理概述 1
第一节 客房部的概念 1
第二节 客房部与其他部门的关系 13
第三节 客房的基本设备和用品 18
第二章 客房的清扫工作 36
第一节 客房清扫的准备 36
第二节 客房的日常清扫 46
第三节 客房的计划卫生 70
第四节 客房清洁质量的控制 75
第三章 清洁设备与清洁剂 106
第一节 清洁设备 106
第二节 清洁剂 124
第四章 公共区域的清扫及保养 132
第一节 公共区域的日常清扫 132
第二节 地面材料及其保养 146
第三节 墙面材料及其保养 160
第五章 对客服务工作 170
第一节 对客服务的两种模式 170
第二节 对客服务质量的基本要求 174
第三节 对客服务的内容和程序 182
第六章 客房的安全保卫工作 217
第一节 饭店安全设施的配备 217
第二节 客房楼面的安全工作 223
第七章 客房物资设备与用品的控制 237
第一节 客房部的预算 237
第二节 客房设备的选择与保养 244
第三节 客房用品的控制 262
第八章 洗衣房和布草房 284
第一节 洗衣房的运行与管理 284
第二节 布草房 296
第九章 客房部人力资源管理 307
第一节 客房部的定员编制 307
第二节 客房部招工与培训 319
第三节 工作评估与激励 330
附录1 客房中心值班员岗位责任书 342
附录2 客房部常用英语 345
附录3 星级饭店客房客用品质量与配备要求 353