- 作 者：天津市第一商业学校物流服务与管理专业教材编写组编
- 出 版 社：北京：海洋出版社
- 出版年份：2013
- ISBN：9787502785475
- 标注页数：157 页
- PDF页数：165 页
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第1单元 物流客户服务基础理论与实践 1
必备知识 2
技能训练 10
训练项目1挖掘客户的潜在需求 10
训练项目2模拟客服部实习岗位工作 11
巩固与练习 13
第2单元 物流客户服务的发展趋势与战略实践 17
必备知识 18
技能训练 23
训练项目1差异化战略思想实践应用 23
训练项目2差异化战略下的创造性训练 24
训练项目3中信物流客服场景模拟训练 27
巩固与提高 31
第3单元 物流客户关系的维护 35
必备知识 36
技能训练 43
训练项目1电话服务模拟训练 43
训练项目2 CRM的内容和功能模块设计实训 44
巩固与提高 46
第4单元 物流活动中的客户服务实践 51
必备知识 52
技能训练 61
训练项目1物流公司“五大运输方式”的选择 61
训练项目2物资入库服务中的物品验收实训 66
训练项目3服务理念和企业文化强化训练 71
巩固与提高 74
第5单元 物流客户满意度提高实践 75
必备知识 76
技能训练 86
训练项目1物流客户满意度调查问卷设计 86
训练项目2提高满意度的技巧 91
巩固与提高 95
第6单元 物流客户投诉应对和危机处理 98
必备知识 99
技能训练 106
训练项目1投诉应变处理能力训练 106
训练项目2情景模拟客户的投诉处理技巧 107
巩固与提高 112
第7单元 物流客户服务质量管理和绩效评价 115
必备知识 116
技能训练 132
训练项目1提供个性化服务创新能力训练，提高客户服务质量训练 132
训练项目2质量管理创新案例分析与模拟 138
巩固与提高 142
第8单元 物流客户服务人员实务 145
必备知识 146
技能训练 152
训练项目1接近客户的方法训练 152
训练项目2客户接待礼仪技巧训练 153
巩固与提高 155
参考文献 156