- 作 者：叶开，刘钢，王鸿著
- 出 版 社：成都：成都时代出版社
- 出版年份：2011
- ISBN：9787546404110
- 标注页数：277 页
- PDF页数：286 页
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第一章 基本理念 1
1.1 基本定义 1
1.2 成功因素 3
1.3 战略模式 6
第二章 基本功能 13
2.1 客户 13
2.2 营销 15
2.3 销售 18
2.4 服务 21
2.5 现场服务 23
第三章 最佳实践 25
3.1 CRM三段论 25
3.2 实施方法论 30
3.3 评估CRM软件的必要问题 34
3.4 CRM系统需求分析 37
3.5 数据整合的重要性 43
3.6 有效CRM的关键问题 45
3.7 持续变革与优化 49
3.8 应用趋势 51
3.9 技术趋势 54
3.10 社会化客户关系管理 59
第四章 评估指南 61
4.1 软件分类 61
4.2 市场分析 64
4.3 业务应用分析 66
4.4 应用状况 68
第五章 TOPCRM系统评估 71
5.1 mySAP CRM 72
5.1.1 概述 72
5.1.2 评估表 73
5.1.3 系统演示 89
5.1.4 总体评论 94
5.2 Siebel 97
5.2.1 概述 97
5.2.2 评估表 98
5.2.3 系统演示 117
5.2.4 总体评价 126
5.3 Saleslogix 129
5.3.1 概述 129
5.3.2 评估表 130
5.3.3 系统演示 147
5.3.4 总体评价 157
5.4 MSCRM 159
5.4.1 概述 159
5.4.2 评估表 160
5.4.3 系统演示 174
5.4.4 总体评价 183
5.5 SalesForce 186
5.5.1 概述 186
5.5.2 评估表 187
5.5.3 系统演示 203
5.5.4 总体评价 208
5.6 Sage CRM 211
5.6.1 概述 211
5.6.2 评估表 211
5.6.3 系统演示 226
5.6.4 总体评价 234
5.7 Social CRM 237
5.7.1 概述 237
5.7.2 系统演示 238
第六章 附录 243
6.1 CMM标准体系 243
6.1.1 CMM评估模型体系 244
6.1.2 CMM评估模型应用方法 247
6.1.3 CMM评估模型指标 250