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终极问题2.0客户驱动的企业未来
  • 作 者:(美)赖克哈尔德,(美)马奇著;杨洋译
  • 出 版 社:北京:中信出版社
  • 出版年份:2013
  • ISBN:750863943X
  • 标注页数:248 页
  • PDF页数:273 页
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第一部分 NPS体系的基石 3

1.不良利润、良性利润,以及终极问题 3

2.对成功的衡量 27

3.NPS如何促进盈利性增长 41

4.企业租车公司的故事——测量关键事项 63

5.测量规则 79

第二部分 获取成果 103

6.用NPS来赢得成果 103

7.双重需要获得经济效益与鼓舞士气 129

8.为顾客完成反馈流程 149

9.组织公司为这个漫长的旅程作准备 171

10.未来之路 197

附录 对NPS实施旅程的建议 219

注释 241

致谢 245

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