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绪论礼仪就在你身边 1

第1篇服务礼仪概述 25

第2篇职业道德 39

第3篇服务意识 55

第4篇心态调整 69

第5篇善始善终 83

第6篇仪表装饰 95

第7篇着装规范 109

第8篇环境优化 121

第9篇零度干扰 135

第10篇距离有度 147

第11篇三A规则 157

第12篇礼貌用语 169

第13篇文明用语 183

第14篇行业用语 195

第15篇书面用语 207

第16篇电话用语 217

第17篇岗前准备 235

第18篇接待顾客 249

第19篇导购推销 265

第20篇售后服务 281

第21篇纠纷处理 297

后记 314

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