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- 作 者：金正昆著
- 出 版 社：北京：北京联合出版公司
- 出版年份：2013
- ISBN：9787550213722
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绪论 礼仪就在你身边 1
第1篇 服务礼仪概述 25
第2篇 职业道德 39
第3篇 服务意识 55
第4篇 心态调整 69
第5篇 善始善终 83
第6篇 仪表装饰 95
第7篇 着装规范 109
第8篇 环境优化 121
第9篇 零度干扰 135
第10篇 距离有度 147
第11篇 三A规则 157
第12篇 礼貌用语 169
第13篇 文明用语 183
第14篇 行业用语 195
第15篇 书面用语 207
第16篇 电话用语 217
第17篇 岗前准备 235
第18篇 接待顾客 249
第19篇 导购推销 265
第20篇 售后服务 281
第21篇 纠纷处理 297
后记 314