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第2单元展示商品 9

第3单元介绍商品 17

第4单元推荐商品 25

第5单元试用商品 33

第6单元说明价格 41

第7单元讨价还价 49

第8单元包装商品 57

第9单元结账付款 65

第10单元送货服务 73

第11单元店内导购 81

第12单元提供信息 91

第13单元订购商品 99

第14单元特殊服务 109

第15单元售后服务 117

第16单元退货退款 127

第17单元表示道歉 135

第18单元处理抱怨 143

第19单元失物招领 151

第20单元促销宣传 159

附录 167