- 作 者：罗振鹏主编；李爱军，刘屹，李永生等编
- 出 版 社：北京：机械工业出版社
- 出版年份：2012
- ISBN：9787111387275
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第一章 服务营销的基本概念 1
第一节 营销的基本概念 2
第二节 服务营销 3
第三节 酒店服务营销 8
本章小结 10
复习思考题 11
第二章 酒店产品、品牌 12
第一节 酒店的产品设计 13
第二节 酒店服务创新 25
第三节 酒店品牌的意义及品牌建设 28
本章小结 36
复习思考题 37
第三章 酒店的定价策略 39
第一节 基于成本的价格 40
第二节 竞争定价法 46
第三节 需求定价法 47
第四节 酒店的其他定价方法 53
第五节 酒店的价格策略 54
本章小结 60
复习思考题 60
第四章 酒店的分销渠道 62
第一节 酒店分销渠道的概念 63
第二节 酒店分销渠道的分析 66
第三节 酒店分销渠道的策略与管理 67
本章小结 70
复习思考题 71
第五章 酒店的外部营销 72
第一节 酒店营销调研 73
第二节 酒店广告与销售 81
第三节 酒店公共关系 91
第四节 酒店服务沟通策略 93
本章小结 94
复习思考题 95
第六章 酒店关系营销 97
第一节 关系营销的基本概念 98
第二节 顾客忠诚理论 104
第三节 酒店关系营销的策略与顾客关系管理 106
本章小结 113
复习思考题 113
第七章 酒店的内部营销 115
第一节 酒店内部营销的概念 116
第二节 酒店的服务利润链 119
第三节 酒店员工流失 123
第四节 酒店的领导力与员工激励 125
第五节 酒店内部营销策略 128
本章小结 131
复习思考题 132
第八章 酒店的互动营销 134
第一节 酒店服务过程——蓝图与流程 135
第二节 真实瞬间与服务接触 142
第三节 顾客服务体验 143
第四节 顾客满意理论 145
第五节 店内营销 150
本章小结 151
复习思考题 151
第九章 酒店的有形展示 153
第一节 酒店服务的有形展示与感官营销 154
第二节 酒店服务场景的意义 155
第三节 酒店有形展示的作用 158
第四节 酒店有形展示管理 160
本章小结 166
复习思考题 166
第十章 酒店服务质量管理 168
第一节 酒店服务质量概念 169
第二节 服务质量管理 172
第三节 服务投诉处理 185
本章小结 192
复习思考题 192
第十一章 现代技术在酒店营销中的应用 194
第一节 酒店现代技术的应用 195
第二节 现代技术与未来酒店营销 199
第三节 新的网络营销模式 200
本章小结 209
复习思考题 210
第十二章 酒店服务营销战略 211
第一节 战略管理的基本概念 212
第二节 战略层级的酒店服务营销 215
第三节 战术层级的酒店服务营销计划 219
第四节 运营层级的酒店服务营销计划 220
第五节 服务营销计划格式 221
本章小结 229
复习思考题 229
参考文献 231