- 作 者：王燕，晁鹏主编；韩兆君副主编
- 出 版 社：济南：山东人民出版社
- 出版年份：2016
- ISBN：7209096423
- 标注页数：284 页
- PDF页数：292 页
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项目一 导游服务认知 1
任务一 导游服务的发展历程 2
任务二 导游服务概述 16
项目二 导游员的认知 34
任务一 导游员的概念及分类 35
任务二 导游员的职责 41
任务三 导游员的素质要求 47
任务四 导游员的职业形象 56
项目三 导游服务与程序 72
任务一 导游服务集体 73
任务二 地陪导游服务程序 77
任务三 全陪导游服务程序 98
任务四 领队与景区景点导游服务程序 105
任务五 散客导游服务程序 111
项目四 导游带团技能 122
任务一 导游员的自我定位与调节 123
任务二 导游员带团的特点与原则 135
任务三 协调人际关系的技能 140
任务四 对特殊旅游者的接待服务技能 158
项目五 导游讲解技能 171
任务一 导游讲解的概念及特点 172
任务二 导游讲解的方法及技巧 179
任务三 导游词的写作 194
项目六 旅游者个别要求及问题的处理 212
任务一 处理旅游者个别要求的基本原则 213
任务二 旅游者个别要求的处理 217
项目七 旅游故障的预防和处理 232
任务一 旅游故障的概念与成因 233
任务二 旅游故障处理的基本原则与程序 238
任务三 一些主要旅游故障的预防与处理 245
参考文献 282