导游实务

作者：王燕，晁鹏主编；韩兆君副主编
出版社：济南：山东人民出版社
出版年份：2016
ISBN：7209096423
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项目一导游服务认知 1

任务一导游服务的发展历程 2

任务二导游服务概述 16

项目二导游员的认知 34

任务一导游员的概念及分类 35

任务二导游员的职责 41

任务三导游员的素质要求 47

任务四导游员的职业形象 56

项目三导游服务与程序 72

任务一导游服务集体 73

任务二地陪导游服务程序 77

任务三全陪导游服务程序 98

任务四领队与景区景点导游服务程序 105

任务五散客导游服务程序 111

项目四导游带团技能 122

任务一导游员的自我定位与调节 123

任务二导游员带团的特点与原则 135

任务三协调人际关系的技能 140

任务四对特殊旅游者的接待服务技能 158

项目五导游讲解技能 171

任务一导游讲解的概念及特点 172

任务二导游讲解的方法及技巧 179

任务三导游词的写作 194

项目六旅游者个别要求及问题的处理 212

任务一处理旅游者个别要求的基本原则 213

任务二旅游者个别要求的处理 217

项目七旅游故障的预防和处理 232

任务一旅游故障的概念与成因 233

任务二旅游故障处理的基本原则与程序 238

任务三一些主要旅游故障的预防与处理 245

参考文献 282