客户服务与管理

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项目一规划客户服务部门的组织机构 1

任务1设计客户服务部门的组织结构 3

任务2编制客户服务部门的岗位说明书 9

项目二客户日常交往业务 21

任务1接待客户 23

任务2电话受理客户咨询 40

任务3客户电话回访 51

项目三大客户服务 57

任务1识别大客户 59

任务2建立大客户档案 65

任务3大客户回访 70

任务4大客户维护 79

项目四售后服务管理与客户满意度的测评及提高 92

任务1售后服务管理 94

任务2客户满意度测评 106

任务3提高客户满意度 122

项目五客户投诉管理 131

任务1客户投诉的接待 133

任务2客户投诉的处理 147

任务3客户忠诚度的测评 165

任务4培养忠诚客户 176

项目六建设和管理客户信息库 196

任务1建立客户档案 198

任务2客户关系管理系统 206

任务3利用客户档案 213

参考文献 220