- 作 者：唐嘉庚主编；范新河，贺艳春副主编
- 出 版 社：北京：高等教育出版社
- 出版年份：2012
- ISBN：7040346527
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第一章 服务与服务营销 1
引例 1
本章知识结构图 2
第一节 服务及服务营销学 3
第二节 服务的特征 12
第三节 顾客的服务接触 19
本章小结 25
关键名词 25
思考题 25
案例分析 26
本章实训 27
延伸阅读 28
第二章 服务营销理念与模型 29
引例 29
本章知识结构图 30
第一节 服务营销理念 31
第二节 服务营销模型 36
本章小结 42
关键名词 42
思考题 42
案例分析 43
本章实训 44
延伸阅读 45
第三章 服务产品策略 47
引例 47
本章知识结构图 48
第一节 服务产品 49
第二节 创造新服务 56
第三节 服务定位 61
本章小结 67
关键名词 67
思考题 67
案例分析 68
本章实训 70
延伸阅读 71
第四章 服务的定价、分销与促销 73
引例 73
本章知识结构图 74
第一节 服务定价策略 75
第二节 服务分销策略 83
第三节 服务沟通与促销策略 90
本章小结 95
关键名词 96
思考题 97
案例分析 97
本章实训 99
延伸阅读 100
第五章 服务人员、过程与有形展示 101
引例 101
本章知识结构图 103
第一节 服务人员 103
第二节 服务过程 108
第三节 服务的有形展示 112
本章小结 118
关键名词 119
思考题 119
案例分析 119
本章实训 122
延伸阅读 122
第六章 服务质量管理 125
引例 125
本章知识结构图 127
第一节 服务质量 127
第二节 缩小服务质量差距 134
第三节 服务失误及其补救 138
本章小结 143
关键名词 143
思考题 144
案例分析 144
本章实训 145
延伸阅读 145
第七章 服务需求与能力管理 147
引例 147
本章知识结构图 148
第一节 服务需求与供给能力的矛盾 149
第二节 服务需求与供给能力的平衡策略 154
第三节 排队等待与需求存储 158
本章小结 161
关键名词 162
思考题 162
案例分析 162
本章实训 163
延伸阅读 164
第八章 服务组织与服务绩效评估 165
引例 165
本章知识结构图 166
第一节 服务组织设计 167
第二节 服务绩效评估 177
本章小结 185
关键名词 185
思考题 186
案例分析 186
本章实训 187
延伸阅读 188
第九章 服务营销的全球化 189
引例 189
本章知识结构图 190
第一节 服务营销全球化 191
第二节 服务营销的全球化战略 199
丰章小结 208
关键名词 208
思考题 209
案例分析 209
本章实训 210
延伸阅读 211
第十章 服务营销的网络化 213
引例 213
本章知识结构图 214
第一节 互联网提供的在线服务 215
第二节 消费者对在线服务的需求分析 221
第三节 在线服务质量评价 224
第四节 在线服务架构设计 228
本章小结 232
关键名词 232
思考题 233
案例分析 233
本章实训 234
延伸阅读 235
主要参考文献 237