当前位置： 国家职业资格培训教程 客户服务管理师 国家职业资格二级 > 购买云解压PDF图书
- 作 者：中国就业培训技术指导中心组织编写
- 出 版 社：北京：中国劳动社会保障出版社
- 出版年份：2013
- ISBN：9787516703823
- 注意：在使用云解压之前，请认真核对实际PDF页数与内容!
在线云解压
价格(点数)
购买连接
说明
转为PDF格式
8
（在线云解压服务）
云解压服务说明
1、本站所有的云解压默认都是转为PDF格式，该格式图书只能阅读和打印，不能再次编辑。
云解压下载及付费说明
1、所有的电子图书云解压均转换为PDF格式，支持电脑、手机、平板等各类电子设备阅读；可以任意拷贝文件到不同的阅读设备里进行阅读。
2、云解压在提交订单后一般半小时内处理完成,最晚48小时内处理完成。(非工作日购买会延迟)
第1章 客户服务策划 1
第1节 客户服务环境分析 1
学习单元1客户服务外部环境分析 1
学习单元2客户服务企业竞争对手分析 12
第2节 客户服务组织体系设计 25
第3节 客户服务流程设计 36
第2章 客户服务提供 43
第1节 客户服务信息管理 43
学习单元1客户信息数据库建立与管理 43
学习单元2客户信息分析与应用 55
第2节 客户服务沟通管理 65
学习单元1信息传播过程 65
学习单元2客户服务需求识别 77
第3章 客户服务控制 90
第1节 客户服务质量控制 90
学习单元1客户服务效果评估方法 90
学习单元2提高客户服务质量 116
第2节 客户服务成本控制 121
学习单元1预算管理 121
学习单元2客户服务成本管理 126
第4章 客户服务改进 133
第1节 客户满意度测量 133
学习单元1客户满意度测评 133
学习单元2客户满意度表格设计 147
学习单元3提高客户满意度措施 154
第2节 客户服务偏差纠正和预防 165
第3节 客户忠诚形成策略 185
参考文献 194