- 作 者：于军主编
- 出 版 社：上海：上海人民出版社
- 出版年份：2008
- ISBN：7208077207
- 标注页数：342 页
- PDF页数：358 页
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第一章 服务管理十大问题 1
一、是自己烤鸭还是替人炸鸡？ 1
二、软件重要还是硬件重要？ 10
三、是以邻为壑还是唇齿相依？ 21
四、服务是目的还是手段？ 32
五、是东施效颦还是独辟蹊径？ 38
六、是规范流程还是随机应变？ 50
七、是浅尝辄止还是精益求精？ 60
八、是亡羊补牢还是变本加厉？ 70
九、产品、技术和顾客，哪个知识更重要？ 79
十、是真诚承诺还是存心忽悠？ 90
第二章 服务管理需要五种思维转变 111
一、业务：从平面单轨到立体双轨 111
二、盈利：从物理单体到虚拟整合 115
三、能力：从一分为二到合二为一 118
四、营销：从被动跟随到主动创新 121
五、信用：从侥幸诚信到成熟信用 127
第三章 解决服务问题的十大经典模式 131
一、顺势而为模式 131
二、独树一帜模式 140
三、顾客至上模式 151
四、细节感人模式 162
五、网络制胜模式 172
六、情境体验模式 179
七、流程优化模式 190
八、主动出击模式 199
九、持续超越模式 204
十、诚信展示模式 213
第四章 六种服务创新模式 221
一、属性整合 222
二、专门定制 227
三、内外兼修 230
四、适应改进 232
五、功能渐进 232
六、业务重组 236
第五章 3C模型：服务问题管理理论 241
一、3C模型：一个服务问题管理的理论框架 241
二、企业自新3P论 249
三、顾客体验引导论 256
四、竞争对手超越论 266
第六章 回顾竞争变迁，洞察发展趋势 277
一、中国企业服务竞争变迁背景 277
二、加入世贸组织之前的竞争特点：非实质性能力竞争 283
三、加入世贸组织之后的竞争特点：产业内市场分割 287
四、企业服务竞争的未来趋势：创新竞争 294
第七章 迎接四大挑战，力争脱颖而出 297
一、网络化：生存环境的挑战 297
二、全球化：竞争对手的挑战 310
三、兼顾化：服务战略的挑战 320
四、雅致化：服务接触的挑战 329
结束语：光明与火把 340
后记 342