- 作 者：沈东生，方姗姗，王晶亮主编；张丹副主编；王丽，杨声参编
- 出 版 社：北京：对外经济贸易大学出版社
- 出版年份：2012
- ISBN：9787566304261
- 标注页数：225 页
- PDF页数：235 页
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项目一 前厅部概述 1
任务一 前厅的地位、作用及主要任务 1
任务二 前厅组织机构的形式 7
任务三 前厅的设计与布局 12
项目二 客房预订管理 21
任务一 客房预订的内涵 21
任务二 客房预订渠道、种类及方式 23
任务三 客房预订的受理 28
任务四 超额预订 34
项目三 总台服务与管理 39
任务一 总台接待任务概述 39
任务二 宾客入住登记程序 43
任务三 客房的房态控制 47
任务四 客房的房价管理 50
任务五 收银服务 54
项目四 前厅系列服务 61
任务一 礼宾服务 61
任务二 问讯与留言服务 67
任务三 总机与商务中心服务 69
任务四 金钥匙服务 73
项目五 前厅的宾客关系管理 79
任务一 大堂副理 79
任务二 宾客投诉及其处理 81
任务三 客史档案管理 86
项目六 前厅的日常管理 91
任务一 前厅部员工的配备与排班 91
任务二 前厅部日常服务质量管理 104
任务三 前厅部人员日常培训与考核 114
项目七 客房部概述 123
任务一 客房部的地位与作用 123
任务二 客房产品和设施 126
任务三 客房部的组织机构 131
任务四 客房部与其他部门的沟通 135
项目八 客房的卫生管理 141
任务一 客房的清洁卫生工作 141
任务二 客房的公共区域卫生工作 144
任务三 客房的卫生质量控制 146
任务四 客房常规的卫生服务技能 149
项目九 客房的设备用品管理 155
任务一 客房设备用品的范围 155
任务二 客房设备用品的管理和控制 158
任务三 客房设备的使用与保养 162
项目十 客房部的服务质量管理 165
任务一 客房部对客的系列服务概述 165
任务二 客房部对客服务的特点及要求 173
任务三 客房部服务质量管理的方法 181
项目十一 客房部的人力资源管理 191
任务一 客房部人力资源管理的概念 191
任务二 客房部编制定员 194
任务三 客房部员工培训 199
任务四 客房部员工绩效评估与激励 205
项目十二 客房的安全管理 213
任务一 客房安全管理概述 213
任务二 客房安全事故的防范 217
参考文献 225