- 作 者：李怀斌，刘丽英编著
- 出 版 社：大连：东北财经大学出版社
- 出版年份：2013
- ISBN：9787565412073
- 标注页数：261 页
- PDF页数：270 页
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第1章 客户关系管理概述 1
学习目标 1
开篇案例 2
1.1客户关系管理的产生和发展 2
1.2客户关系管理的基本概念 11
1.3本书的内容结构 18
本章小结 19
复习思考题 20
第2章 客户关系管理的理论基础 21
学习目标 21
开篇案例 22
2.1顾客价值、顾客满意和顾客忠诚 22
2.2关系营销 35
2.3数据库营销 42
本章小结 46
复习思考题 46
第3章 客户关系管理系统 48
学习目标 48
开篇案例 49
3.1客户关系管理系统概述 50
3.2 CRM系统的业务功能模块 55
3.3 CRM系统的发展与融合 62
本章小结 73
复习思考题 74
第4章 客户分析 75
学习目标 75
开篇案例 76
4.1识别客户信息 77
4.2理解客户差异 83
4.3客户需求分析 84
4.4客户价值分析 87
4.5客户关系生命周期分析 93
本章小结 98
复习思考题 99
第5章 客户关系建立 100
学习目标 100
开篇案例 101
5.1大规模定制建立客户关系 101
5.2大规模定制建立客户关系的条件和要求 108
5.3大规模定制建立客户关系的营销策略 114
本章小结 122
复习思考题 123
第6章 客户保持和客户流失 124
学习目标 124
开篇案例 125
6.1客户保持概述 125
6.2客户保持的策略和方法 132
6.3客户流失分析 139
本章小结 150
复习思考题 150
第7章 客户互动 151
学习目标 151
开篇案例 152
7.1客户互动的基本概念 153
7.2客户互动的媒介工具 157
7.3基于服务质量的客户互动提升 163
本章小结 171
复习思考题 172
第8章 客户关系管理实施和组织保证 173
学习目标 173
开篇案例 174
8.1客户关系管理的实施流程 176
8.2客户关系管理的组织保证 186
本章小结 194
复习思考题 194
第9章 客户数据仓库 195
学习目标 195
开篇案例 196
9.1数据仓库概述 196
9.2数据仓库中的OLAP 204
9.3客户关系管理中的数据仓库 213
本章小结 221
复习思考题 222
第10章 客户数据挖掘 223
学习目标 223
开篇案例 224
10.1数据挖掘概述 224
10.2数据挖掘的任务和工具 231
10.3客户关系管理中的数据挖掘 241
本章小结 252
复习思考题 253
参考文献 254