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- 作 者：林月明，郑志中主编；翁盛杰，曾国文副主编
- 出 版 社：上海：上海交通大学出版社
- 出版年份：2012
- ISBN：9787313081407
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第一部分 课程整体设计 1
1.课程内容设计 1
2.课程目标设计 2
3.课程教学资源要求 2
4.项目设置与项目能力培养目标分解 2
5.课程考核方案设计 3
6.教学建议 4
第二部 分教学内容 5
项目一 汽车售后服务概述 5
项目二 礼仪规范 15
项目三 汽车售后服务流程 38
任务3.1服务流程的概述 38
任务3.2预约服务 45
任务3.3接待流程 55
任务3.4派工与维修作业 70
任务3.5维修质量检查 81
任务3.6交车结算 90
任务3.7客户关系档案整理 96
任务3.8回访用户 104
项目四 客户满意与客户关系的经营与管理 116
任务4.1客户满意度管理 116
任务4.2客户投诉的处理与持续改进 124
任务4.3交际技巧 143
项目五 汽车售后“5S”现场管理 148
项目六 配件管理 166
任务6.1车型识别 166
任务6.2配件的分类、名称 172
任务6.3“4S”店配件的订货流程、库存结构 177
任务6.4“4S”店配件的质量保修与索赔 180
项目七 汽车保修索赔与保险理赔 182
任务7.1汽车保修索赔 182
任务7.2汽车保险与理赔 196
参考文献 227