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- 作 者：张璇主编；苏颖，林琦，陈卫琼副主编
- 出 版 社：北京：经济管理出版社
- 出版年份：2015
- ISBN：9787509635476
- 标注页数：343 页
- PDF页数：358 页
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模块一 前厅部概述 1
任务一 认识前厅部 3
任务二 认识前厅服务 16
模块二 客房预订 56
任务一 认识预订的方式和种类 57
任务二 预订服务的结构与流程 69
任务三 预订变更服务 77
任务四 预订失约行为及处理 85
模块三 礼宾服务 101
任务一 店外接送服务 105
任务二 门厅迎送宾客服务 112
任务三 行李服务 118
任务四 委托代办服务 129
模块四 入住接待 149
任务一 入住登记 151
任务二 问询服务 170
任务三 客账服务 178
任务四 特殊情况处理 191
模块五 总机和商务中心服务 199
任务一 总机服务 202
任务二 商务中心服务 221
模块六 住客关系 238
任务一 构建客史档案 241
任务二 投诉及特殊情况处理 251
模块七 前厅销售 272
任务一 客房状态控制 275
任务二 酒店房价 286
任务三 销售程序与技巧 300
模块八 安全保障 316
任务一 服务安全 318
任务二 消防安全 328