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- 作 者：金丽，王琦著
- 出 版 社：北京：北京联合出版公司
- 出版年份：2015
- ISBN：9787550252431
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第一章 有温度的叫服务，否则叫任务 1
带着情感做服务 3
别人不做，我来做 6
说客户听得懂的话 9
要什么就给什么 12
和客户成为朋友 26
第二章 与众不同，就是最好的招牌 35
作风实打实 38
“极客精神”创造与众不同 41
俘获死忠级客户 45
擦亮自己的招牌 50
不搬大石头，要扔小石子 51
第三章 满意，无非多做一点点 57
细节提升微体验 59
比满意更满意的是惊喜 69
“两招三式”：搞定客户有套路 83
第四章 化解冲突，升级情感 91
受了委屈怎么办 93
处理纠纷五“步”曲 102
给客户找台阶 109
看得到的努力才不是白费力 112
化冲动为感动 119
态度要软，制度要硬 125
第五章 永续成长，无敌一线 133
和企业气味相投 135
从一个优秀到一群优秀 145
好苗儿还得师傅带 156
客户说好才是真的好 162
有关注，更有干劲 171
玩儿就是工作，工作就是玩儿 181
让权力汇聚一线 194