- 作 者：陈的非，刘秀珍主编
- 出 版 社：北京：中国轻工业出版社
- 出版年份：2015
- ISBN：9787518404520
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项目一 前厅部概述 7
任务1前厅部的地位和功能 8
任务2前厅部的组织机构和岗位职责 13
任务3前厅部员工的素质要求 17
【项目练习】 19
【项目实训】 20
项目二 礼宾服务 22
任务1迎送服务 24
任务2行李服务 35
任务3金钥匙服务 38
【项目练习】 42
【项目实训】 44
项目三 客房预订 46
任务1客房预订业务知识 47
任务2客房预订的种类和工作流程 58
任务3客史档案管理 73
【项目练习】 76
【项目实训】 77
项目四 接待服务 79
任务1入住登记与离店服务 80
任务2客房状况控制 91
任务3贵重物品保管 94
任务4商务楼层对客服务 98
【项目练习】 102
【项目实训】 103
项目五 问讯服务 106
任务1问讯与查询服务 107
任务2留言服务 113
任务3邮件服务 115
任务4问讯员的岗位职责和问讯业务的相关表格 117
【项目练习】 120
【项目实训】 121
项目六 商务中心与总机服务 123
任务1商务中心服务 124
任务2总机服务 131
【项目练习】 138
【项目实训】 138
项目七 前厅宾客关系管理 140
任务1建立良好的宾客关系 142
任务2大堂副理的职责 145
任务3客人投诉及其处理 149
【项目练习】 158
【项目实训】 159
项目八 前厅部人力资源管理 161
任务1前厅部管理人员“岗位说明书” 163
任务2前厅部员工的招聘与录用 167
任务3前厅部员工的培训 176
任务4前厅部人员定编 186
【项目练习】 189
【项目实训】 190
参考文献 192