- 作 者：（英）伯纳德·马尔著；张蔷蔷译
- 出 版 社：北京：清华大学出版社
- 出版年份：2015
- ISBN：9787302375555
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第一部分 财务视角 1
1 净利润 3
2 净利润率 8
3 毛利率 11
4 营业利润率 15
5 息税折旧摊销前利润（EBITDA） 18
6 收入增长率 22
7 股东总回报（TSR） 26
8 经济增加值（EVA） 30
9 投资回报率（ROI） 35
10 资本利润率（ROCE） 40
11 资产利润率（ROA） 44
12 权益回报率（ROE） 47
13 债务股本比率（D/E） 50
14 现金转换周期（CCC） 54
15 营运资本比率 59
16 营业费用率（OER） 62
17 营收比率（CAPEX to sales ratio） 65
18 市盈率（P/E ratio） 68
第二部分 客户视角 71
19 净推荐值（NPS） 73
20 客户保持率（CRR） 78
21 客户满意度指数（CSI） 82
22 客户盈利能力 86
23 客户终身价值 90
24 客户流失率 95
25 客户参与度 99
26 客户投诉 103
第三部分 市场营销视角 109
27 市场增长率 111
28 相对市场占有率 114
29 品牌资产 119
30 每引导成本 123
31 转化率 127
32 搜索引擎排名（关键词检索）和点击率 131
33 页面浏览量和跳出率 135
34 线上客户参与度 139
35 网络声音份额 144
36 社交网络足迹 148
37 Klout评分（Klout Score） 153
第四部分 操作过程和供应链视角 157
38 六西格玛（Six Sigma）水平 159
39 产能利用率（Capacity Utilisation Rate） 163
40 流程浪费级别 166
41 订单完成周期（OFCT） 170
42 及时足额交付（DIFOT）率 173
43 存货损耗率（ISR） 177
44 项目进度偏差（PSV） 180
45 项目成本偏差（PCV） 183
46 挣值（EV）法 186
47 持续创新强度（IPS） 190
48 创新投资回报率（ROI2） 194
49 上市时间 197
50 直通率（FPY） 201
51 返工水平 204
52 质量指标 208
53 整体设备效率（OEE） 212
54 过程或机器停机时间水平 217
55 初次联络解决率（FCR） 220
第五部分 员工视角 225
56 人力资本增值（HCVA） 227
57 员工人均收入（RPE） 231
58 员工满意度指数 234
59 员工敬业度水平 238
60 员工拥护度评分 242
61 员工流失率 246
62 平均工龄 250
63 员工缺勤Bradford指数 253
64 360度反馈得分 257
65 薪酬竞争率 262
66 招聘时间 265
67 培训投资回报率（ROI） 268
第六部分 企业社会责任视角 273
68 碳足迹 275
69 水足迹 280
70 能源消耗 284
71 通过保护及改善努力的节约水平 287
72 供应链里程 290
73 废品减少率 293
74 废品回收再利用率 296
75 产品回收再利用率 299