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第一章客户体验2.0 1

第二章 NPS是什么，做什么好 13

第三章 NPS的根本性缺陷 19

第四章 WoMl作为新一代NPS 33

第五章商业成功的四个驱动力 55

第六章为什么要重视客户体验 81

第七章客户体验度量生态系统 107

第八章最佳客户体验实践 135

第九章大数据与分析法的前景 173

后记度量客户体验——一种更为广泛的影响与行程的起点 189

附录A 顶级公司的满意度、WoMl、净推荐者与贬损夸大率 191

附录B 那些最不可能去推荐的人会是最可能去劝阻的人吗？ 216

附录C 11种常见的度量错误 222

附录D 度量与模型分析方法概述——ForeSee技术白皮书 235

Bibliography 279

致谢 284

译后记 286

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