- 作 者：姜玲，贺湘辉主编
- 出 版 社：广州：广东经济出版社
- 出版年份：2007
- ISBN：9787807284857
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一、准备工作 2
1 着装上岗 2
2 早班接班 5
3 交接班 7
4 晚班交班 9
5 使用商务中心电脑系统 12
6 使用打印机 15
7 使用传真机 18
8 使用复印机 22
9 商务中心设备的日常维护及保养 25
二、对客服务 30
10 快件服务 30
11 发传真服务 33
12 文件打印 36
13 发送所接收的传真和电传 39
14 电话服务 41
15 复印服务 44
16 上网服务 47
17 代办冲洗照片 49
18 为宾客代制名片 51
19 中英文打字服务 53
20 翻译服务 55
21 文件装订服务 58
22 手机充电服务 60
23 电脑磁盘出售服务 62
24 影碟出租服务 64
25 手机出租服务 66
26 指路 68
27 宾客遗失物品的处理 71
28 电传、传真及邮件的死件处理 73
29 处理对客服务问题 75
30 宾客投诉的处理 78
三、预订服务 82
31 为宾客订飞机、火车票 82
32 为宾客订自驾车 87
33 为宾客订豪华轿车 90
34 为宾客预订出租车 94
35 为宾客预订商务服务 97
36 为宾客预订旅游服务 99
37 为宾客预订会议室 101
四、客账服务 106
38 领取、使用及上缴备用金 106
39 信用卡授权 110
40 信用卡结账 113
41 办理代付款手续 118