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- 作 者：张海燕主编
- 出 版 社：西安：西北工业大学出版社
- 出版年份：2015
- ISBN：9787561243398
- 标注页数：170 页
- PDF页数：178 页
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学习情境一 旅游服务人员心理认知与保健 1
工作过程一 知觉、态度与自我认识 1
工作过程二 情绪、情感与自我控制 24
工作过程三 人格与健全人格的培养 41
工作过程四 挫折与心理调节 62
学习情境二 旅游服务人员职业素质 75
工作过程一 旅游服务职业心理素质 76
工作过程二 工作压力与心理疲劳 82
工作过程三 旅游职业素质培养 96
学习情境三 旅游服务中的人际交往 105
工作过程一 影响人际交往的因素 105
工作过程二 旅游服务中的客我交往 120
工作过程三 员工间人际交往 131
学习情境四 旅游者的心理特征与服务技巧 139
工作过程一 旅游者的个性与旅游行为 139
工作过程二 旅游服务的心理策略 148
工作过程三 游客投诉的心理及处理技巧 161
参考文献 170