防损员上岗手册

导读 就业导向的上岗培训 2

一、何谓就业导向 2

二、为何要以就业为导向 2

三、防损员的就业导向目标 3

第一部分 防损员上岗须知 6

须知01 防损员岗位职责 6

一、防损员的岗位特点 7

二、防损员岗位职责 7

三、防损员一日工作流程 8

须知02 防损员岗位要求 11

一、职业道德 12

二、基本素质要求 14

三、专业素质要求 15

第二部分 防损员职场常识 18

常识01 良好的职业态度 18

一、认知和理解零售企业目标 19

二、面带微笑 19

三、服务从我开始，到我为止 20

四、把每一次顾客投诉视作改善服务的机会 21

五、运用授权解决顾客的困难 21

六、不要把责任推给其他部门或同事 22

七、爱护零售企业财产 22

八、严守秘密 22

常识02 规范的职业礼仪 24

一、仪容仪表 25

二、行为举止礼仪 27

三、服务语言 28

常识03 每日当班工作要求 32

一、步入超市时 33

二、上岗时 33

三、在工作时 33

四、接听电话时 34

五、上司布置工作时 34

六、接受任务时 35

七、向上司汇报工作时 35

八、遇到顾客或同事时 36

九、行走中遇到顾客或上司时 36

十、顾客向工作人员询问时 36

十一、营业结束后的清场工作 37

十二、自觉接受安全检查 37

第三部分 基础知识 40

知识01 常见商品标志 40

一、注册商标 41

二、食品标志 41

三、家用电器常见的标志 44

四、塑料制品回收标志 46

五、中国环境标志 47

知识02 商品标签 48

一、商品标签 49

二、预包装食品标签标识 49

三、饮料、酒标签标识 52

四、化妆品标签标识 52

五、纺织品标签 53

六、玩具标签 54

知识03 商品包装和条形码 57

一、商品包装 58

二、商品包装标志 58

三、商品条形码 59

四、商品条形码的规定标准和例外处理 60

五、条形码的正确贴法 60

知识04 法律常识 62

一、合法、违法与犯罪 63

二、忘记付款与偷窃 63

三、正当防卫与防卫过当 64

四、非法拘禁与非法限制他人人身自由 66

五、名誉侵权和精神赔偿 68

第四部分 防损员工作技能 72

技能01 防损的预防 72

一、商品损耗 73

二、员工偷窃 73

三、员工作业错误 75

四、供应商 77

五、订货不当 78

六、验收不当 78

七、退货 79

八、顾客行为不当 80

技能02 收银区防损 84

一、现场巡视 85

二、柜台操作失误 87

三、授权卡使用 88

四、现场盘点 88

五、备用金核查 90

六、收银机出现异常情况 90

七、收银作废小票 90

技能03 生鲜防损 92

一、造成生鲜损耗因素 93

二、生鲜损耗类别及防损措施 95

技能04 重点区域防损 98

一、员工出入口 99

二、收货口 99

三、垃圾口 100

四、精品区 101

五、高损耗区域 101

六、商场（超市）入口 102

七、家电提货口 102

技能05 常用防损设备 103

一、EAS防盗设备种类及特点 104

二、EAS防盗设备组成系统 104

三、EAS防盗设备操作方法 105

四、监控系统 106

五、对讲机 109

六、防盗报警的处理 110

技能06 安全作业控制 113

一、运输作业安全控制 114

二、常用设备操作安全控制 115

三、水、电等操作安全控制 117

四、其他安全事项控制 118

技能07 消防安全 121

一、消防系统构成 122

二、卖场基本消防安全监督 124

三、各部门消防安全监督 125

四、消防器材及设施日常管理 127

五、消防报警系统检查 127

六、火灾处理 128

技能08 突发事件处理 132

一、突发事件种类 133

二、自然事件预防处理 133

三、人为事件预防处理 136

四、店内事件的预防和处理 140

五、店外事件预防和处理 140

六、事故或犯罪现场保护 141

技能测试 144

参考书目 146