- 作 者：王松，陈伟主编
- 出 版 社：哈尔滨：哈尔滨工程大学出版社
- 出版年份：2015
- ISBN：9787566110176
- 标注页数：209 页
- PDF页数：216 页
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第一章 质量管理概论 1
第一节 质量基本概念 1
第二节 质量管理的基本概念 4
第三节 质量管理的基本原理及发展历程 6
思考题 11
第二章 质量认证与ISO 9000族 12
第一节 质量认证 12
第二节 ISO 9000族 18
第三节 ISO 9000族2000版修订的特点 23
第四节 ISO 9000族与TQM 29
思考题 33
第三章 全面质量管理 36
第一节 全面质量管理概述 36
第二节 全面质量管理的八项原则 41
第三节 全面质量管理的基本内容 46
第四节 全面质量管理中常用方法 48
第五节 质量检验 50
思考题 57
第四章 顾客需求管理 61
第一节 顾客需求调查 61
第二节 顾客关系管理 66
第三节 顾客满意度及测评方法 71
思考题 80
第五章 质量成本管理 82
第一节 质量成本管理概述 82
第二节 质量成本核算研究 85
第三节 质量成本分析与报告 88
第四节 质量成本计划与控制 94
思考题 97
第六章 服务质量管理 100
第一节 服务的定义、特征和分类 100
第二节 服务质量及其形成模式 103
第三节 服务质量体系 108
第四节 服务过程质量管理 113
思考题 123
第七章 质量管理中的统计技术 125
第一节 直方图与过程能力指数 125
第二节 方差分析与回归分析 130
第三节 实验设计 140
第四节 控制图 148
第五节 统计抽样 149
思考题 160
第八章 六西格玛管理 161
第一节 六西格玛管理概述 161
第二节 六西格玛的组织结构 164
第三节 六西格玛管理的实施 166
第四节 六西格玛的管理模式 170
思考题 173
第九章 质量管理学 177
第一节 美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖 177
第二节 日本戴明质量奖 179
第三节 欧洲质量奖概述 184
第四节 中国全国质量奖 188
思考题 193
附录 考试大纲 199
参考文献 209