- 作 者：秦远好，刘德秀编著
- 出 版 社：北京：中国大地出版社
- 出版年份：2005
- ISBN：780097734X
- 标注页数：214 页
- PDF页数：221 页
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第1章 饭店服务理念管理 1
服务 1
饭店服务 4
饭店服务理念的演化 12
饭店服务管理理念 17
第2章 饭店服务战略管理 20
战略与战略管理 20
饭店服务战略的一般认识 22
饭店服务战略管理过程 25
第3章 饭店服务文化管理 43
饭店服务文化概观 43
饭店服务文化建设方略 48
第4章 饭店服务营销管理 55
饭店服务营销环境分析 55
饭店顾客的行为 58
饭店服务市场细分与定位 70
饭店服务营销组合 75
饭店服务营销策略 79
第5章 饭店服务创新与开发管理 89
饭店服务的创新与开发 89
饭店服务产品的组合设计 99
第6章 饭店服务环境管理 103
饭店服务环境 103
饭店服务环境设计 108
第7章 饭店服务系统管理 115
饭店服务系统 115
饭店服务接触管理 122
饭店顾客的参与管理 127
第8章 饭店服务需求与供给管理 130
饭店服务需求预测 130
饭店服务需求管理 143
饭店服务供给管理 146
第9章 饭店服务质量管理 148
饭店服务质量及其构成模式 148
饭店服务质量评估 150
饭店服务质量控制与管理 167
第10章 饭店服务信息管理 182
饭店服务信息 182
饭店服务信息的收集、处理与利用 187
饭店服务信息计算机管理系统 190
第11章 饭店服务与宾客关系管理 195
饭店宾客关系管理 195
饭店业务部门的宾客服务策略 196
融洽宾客关系的服务艺术 201
主要参考文献 209
后记 214