- 作 者：花永剑主编；王娜副主编
- 出 版 社：北京：清华大学出版社
- 出版年份：2013
- ISBN：9787302331704
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项目一 快递业发展历程分析与流程介绍 1
任务一 快递业发展历程 1
任务二 快递业务流程介绍 13
项目小结 23
课后练习 24
项目二 网点业务及管理 25
任务一 网点的选址、布局与岗位设置 26
任务二 网点业务操作 32
任务三 网点加盟管理 38
项目小结 44
课后练习 44
项目三 分拨中心业务及管理 46
任务一 分拨中心的选址、布局与岗位设置 48
任务二 分拨中心分拣作业 52
任务三 分拨中心扫描作业 57
任务四 分拨中心其他作业 59
项目小结 62
课后练习 62
项目四 快递运输 65
任务一 快递运输分类及对运输物品的要求 66
任务二 公路运输的操作流程及异常情况 69
任务三 航空运输的操作流程及异常情况 74
项目小结 81
课后练习 81
项目五 快递公司客服业务管理 83
任务一 客服人员的来电接听作业 84
任务二 客户投诉处理 87
任务三 仲裁业务处理 98
项目小结 108
课后练习 108
项目六 快递公司物流成本管理 109
任务一 快递公司物流成本的组成分析 110
任务二 快递公司物流成本的核算 115
任务三 快递公司物流成本的优化分析 124
项目小结 132
课后练习 132
项目七 快递公司供应链管理 134
任务一 电子商务与快递服务 135
任务二 快递公司VIP大客户的管理 145
任务三 快递公司网点间的协作管理 160
项目小结 168
课后练习 168
项目八 快递企业人力资源管理 172
任务一 快递企业人员的招聘 174
任务二 快递企业人员的培训 178
任务三 快递企业人员的绩效评估管理 182
项目小结 184
课后练习 184
参考文献 188