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- 作 者：张燕主编；杨亚副主编
- 出 版 社：北京：电子工业出版社
- 出版年份：2015
- ISBN：9787121252686
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项目一 城市轨道交通车站认知 1
任务一 车站及其客运服务设备设施 1
任务二 车站的平面布置 11
任务三 车站的管理模式及管理制度 21
任务四 站务人员各岗位职责及作业流程 26
项目二 城市轨道交通车站开启与关闭 35
任务一 车站客服设备设施的开与关 35
任务二 开、关站 39
项目三 城市轨道交通客流调查与分析 42
任务一 客流调查统计 42
任务二 车站客流特征分析 47
项目四 城市轨道交通车站客流组织 51
任务一 日常客流组织 51
任务二 特殊客流组织 60
项目五 城市轨道交通乘客事务处理 73
任务一 乘客咨询、建议和表扬的处理 73
任务二 乘客投诉处理 75
任务三 乘客遗失品处理 81
项目六 城市轨道交通车站客伤处理 86
任务一 认识客伤 86
任务二 救护和安抚乘客 88
任务三 现场保护及收集证据 100
任务四 客伤调查及责任认定 106
项目七 城市轨道交通客运服务理念及质量标准 109
任务一 客运服务理念 109
任务二 客运服务质量标准 116
任务三 客运服务质量评价 120
项目八 城市轨道交通车站客运服务技巧 132
任务一 站务人员各岗位客运服务要求 132
任务二 站务人员服务技巧 138
参考文献 150