- 作 者：李美霖主编；彭玲副主编；谢元博，周维亮参编
- 出 版 社：长春：吉林大学出版社
- 出版年份：2010
- ISBN：9787560153407
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第一章 导游服务绪论 1
第一节 导游服务 1
第二节 导游人员的概念及分类 4
第三节 导游人员的职责 9
第四节 导游人员的素质要求 11
第五节 导游人员的职业道德与纪律 18
第六节 导游人员的培训与管理 21
第二章 导游服务程序 24
第一节 入境旅游团队导游服务程序 24
第二节 国内旅游团队导游服务程序 40
第三节 出境旅游团队导游服务程序 42
第四节 散客导游服务程序 46
第三章 准备、迎接及饭店入住导游服务常见问题应对 50
第一节 准备服务工作常见问题应对 50
第二节 迎接服务常见问题应对 54
第三节 饭店入住服务常见问题应对 58
第四章 参观游览及餐饮导游服务常见问题应对 66
第一节 参观游览导游服务常见问题应对 66
第二节 餐饮导游服务常见问题应对 75
第五章 购物娱乐及送行导游服务常见问题应对 84
第一节 购物娱乐导游服务常见问题应对 84
第二节 送行导游服务常见问题应对 94
第六章 导游人员的带团技能 102
第一节 游客心理服务技能 102
第二节 协作技能 112
第七章 导游人员的语言与讲解技能 117
第一节 导游语言技能 117
第二节 导游讲解技能 124
第三节 导游词的收集整理与创作 133
第八章 其他技能 136
第一节 购物促销技能 136
第二节 加点促销技能 139
第三节 安全事故的预防与处理技能 141
第四节 医疗急救技能 144
附录 152
参考书目 168