- 作 者：安贺新，张宏彦主编
- 出 版 社：北京：清华大学出版社
- 出版年份：2015
- ISBN：9787302399322
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第一章 服务营销概述 1
第一节 服务营销学的产生和发展 2
第二节 服务的特点与分类 4
第三节 服务营销组合的要素 8
本章小结 14
思考与练习 14
本章参考文献 19
第二章 服务购买者行为分析 20
第一节 当代服务消费趋势及特征 22
第二节 影响服务消费者购买决定的因素 26
第三节 服务消费者购买决策过程 31
第四节 组织服务购买行为特点 36
本章小结 40
思考与练习 41
本章参考文献 45
第三章 服务营销战略 46
第一节 服务企业营销战略的规划和管理过程 46
第二节 服务市场细分、目标市场选择与市场定位 50
第三节 服务企业的基本竞争战略 60
第四节 创新型服务战略 65
本章小结 69
思考与练习 69
本章参考文献 72
第四章 服务产品策略 73
第一节 服务产品整体概念 74
第二节 服务产品组合 81
第三节 服务产品生命周期 84
第四节 服务新产品的开发 89
第五节 服务产品的品牌策略 92
本章小结 97
思考与练习 98
本章参考文献 103
第五章 服务定价策略 104
第一节 服务定价的目标 105
第二节 服务定价的影响因素 107
第三节 服务定价方法 110
第四节 服务定价策略 113
本章小结 122
思考与练习 123
本章参考文献 127
第六章 服务的位置和渠道策略 128
第一节 服务渠道的类型 129
第二节 服务渠道的设计 132
第三节 服务位置的选择 136
第四节 服务分销渠道的新发展 142
本章小结 145
思考与练习 146
本章参考文献 148
第七章 服务促销策略 149
第一节 服务广告 150
第二节 服务人员推销 156
第三节 服务营业推广 160
第四节 服务公共关系 163
第五节 社会化媒体推广 165
本章小结 173
思考与练习 173
本章参考文献 179
第八章 服务人员管理策略 180
第一节 服务人员的地位和服务利润链模型 181
第二节 服务人员的素质 186
第三节 内部营销 191
本章小结 198
思考与练习 198
本章参考文献 204
第九章 服务过程管理策略 205
第一节 服务过程的概述 206
第二节 服务过程管理 212
第三节 服务过程管理策略 216
本章小结 224
思考与练习 225
本章参考文献 228
第十章 有形展示策略 229
第一节 有形展示及其类型 230
第二节 服务环境的设计 237
第三节 有形展示的管理 243
本章小结 246
思考与练习 246
本章参考文献 249
第十一章 顾客满意与顾客忠诚管理 250
第一节 顾客满意概述 250
第二节 顾客服务期望 253
第三节 顾客服务感知 256
第四节 服务失误与补救 258
第五节 顾客满意度测评 264
第六节 顾客忠诚管理 268
本章小结 270
思考与练习 271
本章参考文献 274
第十二章 服务营销发展新趋势 275
第一节 网络服务营销 277
第二节 全球化服务营销 281
第三节 服务体验营销 287
本章小结 291
思考与练习 292
本章参考文献 295
参考文献 296