- 作 者：国家旅游局人事劳动教育司编
- 出 版 社：北京：旅游教育出版社
- 出版年份：2004
- ISBN：7563707883
- 标注页数：171 页
- PDF页数：179 页
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第1章 客房产品概述 1
学习重点 1
第一节 客房产品的概念 1
第二节 客房的功能及设备用品配置 7
本章小结 15
思考与练习 16
第2章 清洁器具和清洁剂 17
学习重点 17
第一节 清洁器具 17
第二节 清洁剂 25
本章小结 31
思考与练习 31
第3章 客房的清洁保养 32
学习重点 32
第一节 客房清扫的准备 32
第二节 客房的清洁整理 38
第三节 客房的计划卫生 49
第四节 客房的消毒及虫害控制 52
本章小结 56
思考与练习 56
第4章 公共区域及面层材料的清洁保养 58
学习重点 58
第一节 公共区域的清洁保养 58
第二节 地面材料的清洁保养 66
第三节 墙面材料的清洁保养 71
第四节 特殊器具的清洁保养 73
本章小结 75
思考与练习 75
第5章 对客服务工作 77
学习重点 77
第一节 对客服务的概念 77
第二节 对客服务的模式和特点 82
第三节 对客服务的内容与程序 83
第四节 宾客投诉的处理 98
本章小结 104
思考与练习 104
第6章 客房部的机构设置及人员管理 106
学习重点 106
第一节 客房部的机构及岗位设置 106
第二节 客房部的人员管理 114
本章小结 122
思考与练习 122
第7章 客房部的物资管理 124
学习重点 124
第一节 客房部的预算 124
第二节 客房物品的管理 127
第三节 客房布件管理 132
第四节 “绿色客房”建设 139
本章小结 141
思考与练习 141
第8章 客房部的质量管理 143
学习重点 143
第一节 客房清洁保养的质量控制 143
第二节 客房对客服务的质量控制 150
第三节 客房部的安全质量管理 155
本章小结 166
思考与练习 166
附录 客房服务常用英语 169
后记 172