- 作 者：李葱葱主编
- 出 版 社：北京：中国财政经济出版社
- 出版年份：2001
- ISBN：7500553013
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前厅篇 3
第一章 前厅部概述 3
第一节 前厅部的重要地位和主要任务 3
第二节 前厅部的组织机构 9
第三节 前厅环境 16
第四节 前厅部工作人员的素质要求 22
案例分析 27
第二章 客房预订 30
第一节 客房预订的渠道、方式与类别 30
第二节 客房预订的操作形式及程序 41
第三节 超额预订及订房纠纷处理 47
案例分析 52
第三章 前台接待 55
第一节 入住登记 55
第二节 前台分房与销售技巧 67
第三节 客房状况显示与控制 73
案例分析 79
第四章 前厅服务管理 82
第一节 礼宾服务与管理 82
第二节 问讯服务与管理 95
第三节 电话总机服务与管理 106
第四节 前厅收银服务与管理 111
案例分析 120
第五章 前厅房价管理与客房经营统计分析 124
第一节 房价管理 124
第二节 前厅部经营统计分析报表 141
案例分析 149
第六章 前厅部信息管理 151
第一节 客情预测表的传递 151
第二节 有关报表的制作 154
第三节 前厅部信息沟通与协调 162
第四节 前厅部电脑管理 168
第五节 客史档案管理 174
第六节 宾客投诉处理 178
案例分析 185
客房篇 191
第七章 客房部概述 191
第一节 客房部的功能与地位 191
第二节 客房部的组织机构与岗位职责 195
第三节 客房设计 203
第四节 客房部基层组织与管理者的素质 230
案例分析 233
第八章 客房清洁保养工作及管理 235
第一节 客房楼层清洁保养的服务规范 235
第二节 公共区域的清洁保养与计划卫生 251
第三节 客房清洁保养质量的控制 258
案例分析 267
第九章 客房接待服务与管理 270
第一节 客房接待服务的模式 270
第二节 客房接待服务规范 275
第三节 客房接待服务质量的控制管理 296
案例分析 300
第十章 客房设备与物品管理 303
第一节 客房部设备管理 303
第二节 客房部客用品管理 317
第三节 客房布件的管理与控制 324
案例分析 330
第十一章 客房安全管理 333
第一节 客房安全管理概述 333
第二节 客房安全设施配置 338
第三节 饭店典型的安全事故及其处理方法 342
案例分析 349
第十二章 客房劳动管理 352
第一节 客房劳动组织设计 352
第二节 客房员工培训 361
第三节 员工考评与激励 370
案例分析 379
主要参考书目 382