理实一体化教材前厅服务与管理

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模块一前厅部概述 2

项目一前厅部的地位与作用 2

项目二前厅部参观 5

项目三前厅部服务人员的礼仪基础知识 8

项目四前厅部设计 12

模块二预订业务管理 17

项目一预订的方式与种类 17

项目二预订程序 21

项目三预订的管理 24

项目四客房预订实训 27

模块三前厅接待与服务管理 33

项目一前厅接待准备 33

项目二入住接待程序 36

项目三客房状态的种类与控制 39

项目四前台接待实训 43

模块四前厅综合服务 51

项目一礼宾部服务程序及标准 51

项目二总机服务的程序及标准 63

项目三商务中心的服务程序及标准 69

项目四大堂副理服务要求及标准 76

模块五前厅部的沟通 87

项目一沟通、协调的基本原理与方法 87

项目二前厅部与其他部门的沟通 89

项目三宾客投诉的处理 94

项目四客史档案的管理 98

参考文献 103

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