- 作 者：候庆辉主编
- 出 版 社：北京：中国人民大学出版社
- 出版年份：2015
- ISBN：9787300212517
- 标注页数：114 页
- PDF页数：123 页
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单元一 银行大堂准备 2
项目一 银行大堂引导员岗位 2
任务1 银行大堂引导员的工作内容和工作区域 2
任务2 银行大堂引导员的工作职责和职业素养 7
项目二 银行网点环境及设备 11
任务1 认知银行网点环境 11
任务2 认知银行大堂设备 14
项目三 银行大堂引导员的礼仪规范 24
任务1 银行大堂引导员的仪态礼仪规范 24
任务2 银行大堂引导员的仪容礼仪规范 29
任务3 银行大堂引导员的语言礼仪规范 34
单元二 银行大堂日常业务 40
项目一 接待客户 40
任务1 开门迎客 40
任务2 礼待客户 44
项目二 指导客户办理业务 48
任务1 银行业务内容分类 48
任务2 自助服务业务指导 51
任务3 客户填单指导 54
项目三 维护网点秩序 59
任务1 客户分流 59
任务2 客户投诉处理 66
任务3 突发事件处理 71
单元三 识别客户及营销技巧 76
项目一 识别客户 76
任务1 认知客户类型 76
任务2 识别客户类型的方法 81
项目二 银行产品推销技巧 86
任务1 认知银行理财产品的种类 86
任务2 银行理财产品的推销技巧 91
单元四 客户信息的收集及维护 98
项目一 客户信息收集 98
任务1 辨识客户信息 98
任务2 收集客户信息的方法 104
项目二 客户维护 109
任务 维护客户的技巧 109
参考文献 114