- 作 者：考特尼·乔伊斯·沃勒，乔舒亚·H·乔舒亚·H·帕克著；方振宇，乔舒亚·H·帕克编
- 出 版 社：北京：海豚出版社
- 出版年份：2014
- ISBN：9787511020475
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Chapter 1 日常前台服务 1
Section 1 预订客房 2
Section 2 团体预订 8
Section 3 更改预订 14
Section 4 取消预订 20
Section 5 酒店情况与位置 26
Section 6 客房要求与设施 32
Section 7 房价与付款事项 38
Section 8 登记入住 44
Section 9 兑换外币 50
Section 10 店内向导 56
Section 11 寄存物品 61
Section 12 领取物品 67
Section 13 投诉与问题 73
Section 14 处理投诉 79
Section 15 结账退房 85
Chapter 2 日常客房服务 91
Section 1 提送行李 92
Section 2 引客进房 98
Section 3 送错行李 104
Section 4 清理客房 109
Section 5 维修服务 115
Section 6 送餐服务 121
Section 7 洗衣服务 127
Section 8 送衣服务 133
Section 9 唤醒服务 138
Section 10 调换房间 144
Section 11 延长住宿服务 150
Section 12 丢失物品 156
Section 13 失物招领 162
Section 14 医疗服务 168
Chapter 3 日常餐饮服务 174
Section 1 预订餐桌 175
Section 2 迎客服务 181
Section 3 安排就座 186
Section 4 点菜服务 192
Section 5 中餐与西餐 198
Section 6 自助餐与快餐 204
Section 7 上菜服务 210
Section 8 上菜慢与上错菜 216
Section 9 抱怨饮食 222
Section 10 其他抱怨 228
Section 11 结账买单 233
Chapter 4 商务中心服务 238
Section 1 会议服务 239
Section 2 宴会服务 245
Section 3 翻译服务 251
Section 4 票务服务 258
Section 5 邮寄服务 264
Section 6 传真服务 270
Section 7 印制服务 276
Section 8 网络服务 282
Chapter 5 卖场服务 288
Section 1 导购迎宾 289
Section 2 服装区 294
Section 3 鞋帽区 300
Section 4 珠宝首饰 306
Section 5 古玩工艺品 312
Section 6 书画作品 318
Section 7 化妆品 324
Section 8 特产纪念品 330
Section 9 书刊音像 336
Section 10 讨价还价 342
Chapter 6 康乐中心 348
Section 1 健身房 349
Section 2 桑拿按摩 355
Section 3 功夫 361
Section 4 室内球类运动 367
Section 5 户外球类运动 372
Section 6 游泳馆 378
Section 7 洗发理发 384
Section 8 美容美发 390
Section 9 电影院 396
Section 10 音乐厅 402
Section 11 剧院 408
Section 12 在酒吧 414
Section 13 在咖啡屋 420
Section 14 在茶馆 426
Chapter 7 其他服务 431
Section 1 接机服务 432
Section 2 门前礼宾 438
Section 3 汽车服务 443
Section 4 停车服务 449
Section 5 应对火警 455