- 作 者：潘蓉主编
- 出 版 社：重庆：重庆大学出版社
- 出版年份：2012
- ISBN：7562469681
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项目一 客户入住服务 1
模块1 客户入住准备工作 1
模块2 客户入住管理 12
项目二 日常客户服务 22
模块1 客户邮件投送管理 22
模块2 客户问询服务 27
模块3 客户报修服务 36
模块4 客户建议、投诉处理 43
模块5 走访与回访 52
项目三 客户档案管理 57
模块1 业主档案管理 57
模块2 档案查询服务 71
项目四 社区活动组织与服务 77
模块1 社区活动策划 77
模块2 社区活动组织实施 88
模块3 社区活动总结 96
项目五 会议服务 100
模块1 会议服务的组织与筹备 100
模块2 会议服务 111
模块3 会议餐饮服务 123
项目六 康体服务 128
模块1 健身房服务 128
模块2 室外体育活动服务 136
模块3 娱乐服务 145
模块4 社区老年服务 149
项目七 会所服务 154
模块1 中餐服务 154
模块2 西餐服务 165
模块3 茶艺服务 178
模块4 酒吧服务 183
项目八 物业综合经营服务 189
模块1 综合经营服务策划 189
模块2 综合经营服务项目的运作 203
项目九 客户关系管理 212
模块1 与客户有效沟通的技巧与程序 212
模块2 制订客户关系管理的年度计划 219
模块3 客户满意度测评 232
模块4 提升客户满意度与忠诚度 245
参考文献 266