- 作 者：臧炜彤主编；崔琦，李枫副主编；王芳，张巍，张丽丽参编；于立君主审
- 出 版 社：北京：机械工业出版社
- 出版年份：2015
- ISBN：9787111506812
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第一章 物业管理概述 1
第一节 物业管理的概念和特征 1
第二节 我国物业管理的产生和发展 4
第三节 物业管理服务的特点和主要内容 10
第四节 物业管理的基本理论 22
第二章 业主和业主大会 30
第一节 业主 30
第二节 业主大会 33
第三节 业主委员会 37
第四节 临时管理规约和管理规约 41
第三章 物业服务企业 47
第一节 物业服务企业概述 47
第二节 物业服务企业资质管理制度 53
第三节 物业管理从业人员 56
第四章 物业管理招标投标与物业服务合同 65
第一节 物业管理招标投标概述 65
第二节 物业管理招标 68
第三节 物业管理投标 74
第四节 物业管理方案 80
第五节 物业服务合同 85
第五章 早期介入与前期物业管理 95
第一节 早期介入 95
第二节 物业项目的承接查验 101
第三节 前期物业管理 108
第四节 物业项目的入住管理与装修管理 115
第六章 物业管理日常基础工作 139
第一节 房屋及设施设备管理 139
第二节 物业环境管理 158
第三节 物业公共秩序管理 168
第七章 物业服务企业的财务管理 177
第一节 物业服务企业财务管理概述 177
第二节 物业服务费 180
第三节 住宅专项维修资金 190
第八章 物业服务企业客户关系管理 195
第一节 物业服务企业客户关系管理概述 195
第二节 客户沟通 197
第三节 客户投诉管理 204
第四节 客户满意管理 208
第九章 物业服务企业品牌管理和质量管理 214
第一节 物业管理品牌概述 214
第二节 物业管理品牌形象策划与传播 221
第三节 物业服务企业质量管理 225
第十章 物业服务企业风险管理与保险管理 231
第一节 物业服务企业风险管理的内容 231
第二节 物业管理中的紧急事件 238
第三节 物业管理保险 240
第十一章 物业管理的未来发展趋势 247
第一节 物业经营管理概述 247
第二节 绿色建筑与绿色物业管理 261
第三节 信息技术在物业管理未来发展中的应用 267
参考文献 276