- 作 者：王淑荣主编；刘雪颖，李利利副主编；高畅，张唱婉，李明玉等参编
- 出 版 社：北京：机械工业出版社
- 出版年份：2014
- ISBN：9787111472957
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第一单元 走进物流客户服务 1
模块一 认识物流客户 2
模块二 理解物流客户的需求 8
第二单元 走进物流企业的客服部门 17
模块一 走进物流企业 18
模块二 体验物流企业客户服务岗位 27
模块三 熟悉物流企业客户服务人员的工作规范和工作标准 32
模块四 了解物流企业客户服务人员的职业要求 37
综合训练 43
第三单元 懂得物流客户服务的基本礼仪与沟通方法 47
模块一 掌握客户服务的基本礼仪 48
模块二 学会客户服务的沟通方法 68
综合训练 76
第四单元 收集物流客户信息和档案管理 81
模块一 寻找客户与建立客户数据库 82
模块二 尝试管理物流客户档案 95
模块三 分析物流客户数据 101
综合训练 108
第五单元 办理客户订单业务与处理客户投诉 111
模块一 处理电子订单业务 112
模块二 办理订单查询业务 120
模块三 受理物流客户投诉 125
模块四 处理物流服务事故 135
综合训练 141
第六单元 认知CRM系统和维护客户关系 143
模块一 探寻客户需求 144
模块二 策划物流客户联谊活动 149
模块三 认知CRM系统 154
综合训练 159
第七单元 学会客户分类和体验大客户服务 163
模块一 尝试客户ABC分类 164
模块二 熟识大客户服务的内容与流程 169
模块三 体验项目管理 175
综合训练 181
参考文献 184