- 作 者：孙前进主编
- 出 版 社：北京：中国发展出版社
- 出版年份：2015
- ISBN：9787517703440
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模块一 连锁企业门店管理概述 3
项目一 连锁经营概述 3
项目二 连锁企业门店的概念和类型 7
项目三 连锁企业总部对门店的管理方法 10
项目四 连锁企业门店管理的基本原则 16
项目五 连锁企业门店日常管理的主要内容 18
模块二 门店进货与商品陈列管理 27
项目一 门店进货作业管理 27
项目二 商品陈列管理 33
模块三 门店销售管理 59
项目一 销售计划的制定 59
项目二 销售计划的实现途径 63
项目三 商品价格的控制 64
项目四 门店促销管理 70
模块四 门店收银管理 84
项目一 POS系统概述 84
项目二 收银作业管理 92
项目三 收银中常见例外的处理 101
项目四 收银中常见错误的处理 104
模块五 门店员工管理 111
项目一 门店员工的配置与招聘 111
项目二 门店员工的工作流程与职责 121
项目三 门店员工的培训 130
项目四 门店员工的绩效考核 137
模块六 门店现场服务管理 145
项目一 门店现场服务的类型和特点 145
项目二 门店现场服务的主要内容 149
项目三 营业员的现场服务规范 154
项目四 收银员的现场服务规范 163
项目五 服务台的现场服务规范 166
项目六 现场服务其他注意事项 170
模块七 门店客户关系管理 175
项目一 客户关系管理概述 175
项目二 服务项目和客户满意度调查 176
项目三 客户管理的方法 180
项目四 客户开发的途径 183
项目五 客户数据库管理 188
模块八 门店商品损耗管理 195
项目一 门店损耗管理概述 195
项目二 损耗产生的原因 197
项目三 门店损耗的控制与防范 201
项目四 生鲜损耗的控制 212
项目五 门店商品的报损 214
模块九 门店投诉管理 221
项目一 客户投诉概述 221
项目二 客户投诉的类型 223
项目三 客户投诉的方式 226
项目四 客户投诉的目的和处理原则 227
项目五 客户投诉的处理程序 229
项目六 客户投诉处理的基本技巧 232
项目七 门店客户投诉管理体系的建立 235
模块十 门店安全管理 243
项目一 连锁企业门店安全及管理 243
项目二 发生安全事故的原因 245
项目三 门店安全管理的基本原则 246
项目四 门店日常安全管理 247
项目五 突发事件的处理 252