- 作 者：吕惠聪，强南囡，王微微主编；李锐副主编
- 出 版 社：成都：西南财经大学出版社
- 出版年份：2015
- ISBN：9787550420953
- 标注页数：304 页
- PDF页数：314 页
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第一章 客户关系管理与竞争时代的营销理念 1
知识和技能目标 1
引例 1
第一节 提升业绩的新出路 2
第二节 关系营销 13
本章小结 25
复习思考题 25
案例分析 25
实训设计 27
第二章 客户关系管理概述 28
知识和技能目标 28
引例 28
第一节 客户关系管理的产生及含义 29
第二节 客户关系管理的内容 37
第三节 客户关系管理的核心、任务及功能 40
第四节 客户关系管理的发展与创新 45
本章小结 50
复习思考题 50
案例分析 50
实训设计 52
第三章 识别客户 53
知识和技能目标 53
引例 53
第一节 客户概述 54
第二节 识别客户的意义、对象及内容 66
第三节 识别客户情景剧 75
本章小结 77
复习思考题 77
案例分析 77
实训设计 79
第四章 建立客户关系 80
知识和技能目标 80
引例 80
第一节 客户关系概述 81
第二节 客户关系生命周期 88
第三节 客户资产及其管理 93
第四节 建立长期的客户关系 97
第五节 客户关系的选择策略 105
第六节 留住客户情景剧 109
本章小结 111
复习思考题 111
案例分析 111
实训设计 112
第五章 客户互动及其管理 113
知识和技能目标 113
引例 113
第一节 客户互动概述 114
第二节 客户互动管理的有效实现 116
第三节 客户互动中心及其应用 126
本章小结 129
复习思考题 129
案例分析 129
实训设计 130
第六章 客户服务 131
知识与技能目标 131
引例 131
第一节 客户服务概述 132
第二节 客户服务质量管理 138
第三节 客户服务方法 141
第四节 客户服务的三个环节 144
第五节 客户服务的技巧 152
第六节 客户关怀 160
第七节 互联网时代的网络客户服务 163
第八节 开发客户需求情景剧 166
本章小结 168
复习思考题 168
案例分析 168
实训设计 169
第七章 客户满意度管理 170
知识与技能目标 170
引例 170
第一节 客户满意概述 171
第二节 提高客户满意度 183
第三节 客户满意情景剧 190
本章小结 191
复习思考题 192
案例分析 192
实训设计 193
第八章 客户忠诚度管理 194
知识与技能目标 194
引例 194
第一节 客户忠诚概述 195
第二节 提高客户忠诚度 202
第三节 客户忠诚情景剧 205
本章小结 207
复习思考题 207
案例分析 207
实训设计 209
第九章 客户流失与客户保持 210
知识与技能目标 210
引例 210
第一节 客户流失 211
第二节 客户抱怨管理 217
第三节 客户保持 228
第四节 客户投诉情景剧 236
本章小结 237
复习思考题 237
案例分析 238
实训设计 238
第十章 客户关系管理系统 240
知识与技能目标 240
引例 240
第一节 CRM软件系统 241
第二节 企业如何选择CRM 254
第三节 企业如何实施CRM 259
本章小结 267
复习思考题 267
案例分析 268
实训设计 269
第十一章 客户关系管理的行业应用 270
知识与技能目标 270
引例 270
第一节 航空业的客户关系管理应用 271
第二节 房地产行业的客户关系管理应用 275
第三节 制造业的客户关系管理应用 280
第四节 物流业的客户关系管理应用 285
第五节 其他行业客户关系管理应用 290
本章小节 302
复习思考题 302
案例分析 302
实训设计 303
参考文献 304