- 作 者：周国忠主编
- 出 版 社：北京：中国旅游出版社
- 出版年份：2012
- ISBN：9787503241871
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前言 1
第一章 导论 1
第一节 景区的定义与特征 4
第二节 我国景区的类型 6
第三节 景区服务与管理的基本内容 8
第四节 景区与我国旅游业发展的关系 10
第五节 中国景区的发展历程和发展趋势 11
复习与思考 17
第二章 票务服务 19
第一节 景区订票服务 21
第二节 景区售票服务 26
第三节 景区验票服务 32
复习与思考 38
第三章 排队服务与管理 41
第一节 排队队形 42
第二节排队过程管理 45
复习与思考 56
第四章 咨询服务与投诉处理 57
第一节 电话咨询服务 58
第二节 当面咨询服务 64
第三节 投诉处理 70
复习与思考 84
第五章 景区解说 87
第一节 景区解说概述 91
第二节 向导式解说服务 96
第三节 自导式解说服务 116
复习与思考 121
第六章 景区服务质量管理 125
第一节 景区服务质量概述 127
第二节 景区服务质量管理的理论基础 131
第三节 景区服务质量管理的内容与方法 135
第四节 景区游客行为管理 147
复习与思考 155
第七章 景区营销管理 161
第一节 景区营销管理概况 162
第二节 景区营销管理的步骤 178
第三节 景区的顾客关系管理 199
复习与思考 202
第八章 景区人力资源管理 203
第一节 景区人力资源管理内容 204
第二节 员工个体管理 209
第三节 员工团队管理 224
复习与思考 232
第九章 景区安全管理 234
第一节 景区安全管理概述 235
第二节 景区安全管理 241
第三节 景区常见游乐项目安全管理及常见事故处理方法 250
复习与思考 261
参考文献 263