- 作 者：董观志，苏影著
- 出 版 社：北京：中国旅游出版社
- 出版年份：2005
- ISBN：7503224673
- 标注页数：255 页
- PDF页数：266 页
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第一章 主题公园的发展路径 1
第一节 主题公园的四个发展阶段 1
第二节 主题公园的三维服务体系 6
第三节 主题公园的九大战略发展趋势 12
第四节 主题公园的“六员一体”管理模式 21
第二章 体验经济时代的服务模式 26
第一节 经济变迁的四个时代 26
第二节 体验经济的八个概念 30
第三节 体验经济的四大特征 40
第四节 体验经济的五度要求 42
第五节 “六员一体”管理模式的三项功能 45
第三章 优质服务的理念体系 47
第一节 优质服务的十大标准 47
第二节 优质服务的五个梯度 55
第三节 优质服务的四个步骤 58
第四节 实现优质服务的三个解决方案 70
第五节 “六员一体”管理模式的三个作用 75
第四章 服务圈运行的基础平台 77
第一节 服务圈运行的概念框架 77
第二节 服务圈运行的关键环节 83
第三节 “六员一体”管理模式的基本意义 86
第五章 “六员一体”管理模式的关键要素之一——安全员 89
第一节 安全员的基本点 89
第二节 安全员事故处理规范 95
第三节 制订应急行动方案 100
案例一 预防安全事故发生 102
案例二 深圳欢乐谷玛雅水公园应急行动方案 103
案例三 锦绣中华的景区安全控制程序 105
第六章 “六员一体”管理模式的关键要素之二——服务员 108
第一节 服务员的基本点 108
第二节 服务员的要求 110
第三节 做好“关键时刻”的个性化服务 115
案例四 做个优质服务员 119
第一节 导游员的基本点 121
第七章 “六员一体”管理模式的关键要素之三——导游员 121
第二节 导游员的技能要求 123
第三节 对重要客人的导游服务 126
第八章 “六员一体”管理模式的关键要素之四——管理员 129
第一节 管理员的基本点 129
第二节 管理员的职责 132
第三节 过程管理 135
案例五 情感管理的独特魅力 142
第九章 “六员一体”管理模式的关键要素之五——宣传员 143
第一节 宣传员的基本点 143
第二节 宣传员的任务 146
第三节 宣传员的要求 147
第十章 “六员一体”管理模式的关键要素之六——环卫员 150
第一节 环卫员的基本点 150
第二节 一般环卫管理 152
第三节 特殊环卫管理 157
第一节 人力资源支持系统的构建要点 162
第十一章 人力资源支持系统 162
第二节 人力资源支持系统的招聘工作 168
第三节 人力资源支持系统的培训管理 171
第四节 人力资源支持系统的绩效考核 177
案例六 主题公园营运部员工守则 182
第十二章 游客投诉处理系统 194
第一节 游客投诉的分析 194
第二节 游客投诉的处理 197
第三节 游客满意度的提升 205
案例七 超出游客想像的服务 211
案例八 锦绣中华的游客投诉和抱怨处理控制程序 212
第十三章 “六员一体”管理模式的创新方案 215
第一节 “六员一体”管理模式的星级评定方案 215
第二节 “六员一体”管理模式的服务培训方案 217
附录 案例研究一中国主题公园的创新典范——以深圳世界之窗为例 224
附录 案例研究二执行的细节——大陆学者与台湾经营者的对话 233
参考文献 251
后记 253