- 作 者：程新造编著
- 出 版 社：北京：旅游教育出版社
- 出版年份：2004
- ISBN：7563711139
- 标注页数：124 页
- PDF页数：133 页
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准备与总结工作篇 1
不要搞错航班 1
马虎的危害 2
计划安排不周，影响游客利益 3
英明的建议 5
保证质量的“承诺” 6
“安民告示”必不可少 7
“知己知彼，百战不殆” 8
安排活动应“因人而异” 9
事实胜于雄辩 11
总结问题，及时改进 12
接送站工作篇 15
“灵感”的应验 15
正确的“推测” 16
稳定情绪是关键 17
“改弦易辙”避免误机 18
行李未到急煞人 19
一次雪天送机的经过 20
送机前不宜安排活动 21
迎宾送客的笑语欢声 22
食、宿、购、娱篇 25
住宿不达标要补偿客人 25
“超常服务”感化了“超常人” 26
提早结账，保证时间 27
谨防游客在购物时受骗 28
合理安排游客用餐 29
名不符实，游客失望 30
培养“洋票友” 31
要充分理解客人 32
如此“导购”不应当 33
“渔场”观“猎” 34
客人行李篇 37
谨防错认领队 37
抢运行李，避免误机 38
找到行李，客人满意 39
行李“调包”，导游着急 40
点清行李，避免混乱 41
一次帮客人找行李的经过 41
只好补运行李 42
迟到的“会师” 43
如此“洗劫”不应当 44
机票被撕错了 47
车机票篇 47
一定要找到护照 47
不要忘记确认机票 48
不确认机票的“后果” 49
四张火车票 50
接待技巧与方法篇 53
果断的好处 53
俚语和方言的妙用 54
适度得体的回答 55
幽默的魅力 56
导游要成为“杂家” 57
丰富知识，有问必答 58
调整路线，避免拥挤 59
活跃气氛的作用 60
讲解不能死板 61
要树立客人的荣誉感 62
忍耐的好处 63
他被客人认可了 64
以情感人 65
借伞 66
适度的回答 67
“对症下药” 68
“专业”翻译 69
改变参观路线后 70
要记住客人的名字 71
投其所好 72
关心胜于讲解 73
夜登长城 74
大家是满意的 75
与歹徒搏斗 76
讲解内容要有选择 77
护送外宾登长城 78
“勤务员” 79
要时时站在客人的立场上 80
为游客提供额外服务 81
不能说“不” 81
初次见面的讲解 82
善解人意 84
一次在长途旅行中的导游 85
游客也应遵守规则 86
与客人交朋友 87
“古怪”的游客 88
一次“超时服务” 89
微笑服务的妙处 90
善意的“谎言” 91
不卑不亢 92
处理矛盾 93
冷淡的随员 94
旅游团接待篇 97
接待英国旅游团 97
接待美国旅游团 99
接待德国旅游团 100
接待法国旅游团 101
接待日本旅游团 102
接待台湾旅游团 104
接待俄罗斯旅游团 105
接待意大利旅游团 106
接待韩国旅游团 108
接待残疾人旅游团 109
接待散客旅游团 110
接待大型旅游团 111
一次当全陪的经历 113
接待专业旅游团 114
接待国内旅游团 116
突发事件处理篇 119
游客走丢之后 119
防止游客的物品被盗 120
爱挑剔的游客 121
翻车之后 122
游客猝死之后 123