- 作 者：黄珏等编著
- 出 版 社：厦门：厦门大学出版社
- 出版年份：2004
- ISBN：7561522223
- 标注页数：337 页
- PDF页数：343 页
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上篇 饭店前厅与客房部的运行 9
第一章 饭店前厅客房环境管理 9
第一节 前厅客房功能分区 9
第二节 前厅客房的声环境 29
第三节 前厅客房的光环境 34
第四节 前厅客房绿环境 39
第五节 前厅客房其他环境 43
第六节 前厅客房环境管理 46
第一节 饭店前厅部职能概述 61
第二章 前厅服务流程 61
第二节 前厅部服务流程 66
第三章 客房服务流程 93
第一节 客房部职能概述 93
第二节 客房部的服务流程 101
第四章 饭店信用控制与账务处理 123
第一节 饭店信用政策的制定 123
第二节 前厅部的信用控制 130
第三节 前厅部的客账处理 146
第四节 夜审 161
第一节 饭店服务的内涵与性质 172
第五章 饭店前厅与客房服务质量管理 172
下篇 饭店前厅与客房部专项管理 172
第二节 饭店前厅与客房服务质量管理 180
第三节 饭店前厅与客房部的人员管理 203
第六章 饭店收益管理 224
第一节 收益管理的基本原理 224
第二节 收益管理的应用 231
第三节 收益的衡量 249
第四节 收益管理的未来发展方向 256
第七章 前厅客房安全管理 260
第一节 前厅客房安全管理概述 260
第二节 前厅客房安全表现形态 268
第三节 前厅客房安全管理内容与安全管理网络 276
第四节 防盗管理 278
第五节 饭店消防管理 282
第六节 其他安全管理 290
第八章 信息技术在饭店的应用 295
第一节 饭店信息系统概述 295
第二节 饭店计算机预订系统 299
第三节 饭店计算机管理系统 308
第四节 信息技术对饭店经营管理的影响 328
后记 337